Chez Engie, la transformation digitale est totale. Digit’all, le programme d’accélération du groupe sur le marché des particuliers, donne le « la ». Côté BtoB, l’approche est plus segmentée mais l’ambition identique : faire du numérique un argument au service de l’expérience client. Baromètre CGI 2017 - Energie
« Le digital constitue le deuxième poumon du groupe Engie, après l'énergie », lance Damien Terouanne, Directeur Entreprises et Collectivités du groupe Engie en France. Il faut dire que la transformation numérique du fournisseur d’électricité et de gaz naturel résonne comme une évidente condition de survie, dans un marché de plus en plus concurrentiel.
60 % des principaux parcours clients déjà digitalisés
Depuis mars 2015, le marché des particuliers avance au rythme de Digit’all. Un plan à trois ans qui vise à distiller le numérique partout où il a du sens pour les clients. « Sur la relation client, nous considérons le digital comme un canal de contact à part entière. Aussi nous avons investi les réseaux sociaux, mis en place le chat, enrichi de fonctionnalités nouvelles notre site web et lancé notre application mobile pour nos clients », raconte Augustin Honorat, Directeur du marché des particuliers. Chaque parcours a ainsi été analysé et progressivement digitalisé. « Sur 60 % de nos parcours, nos clients sont désormais autonomes, et cela va se poursuivre ! C’est un réel service, attendu par notre clientèle ».
Dans le BtoB, la tendance est moins tranchée. « Selon que l’on s’adresse à une TPE ou un grand compte, les attentes relationnelles varient et nos parcours aussi, explique Damien Terouanne. La recherche d’excellence dans l’expérience client implique de proposer du digital à bon escient, comme par exemple la vente d’électricité pour les syndics. On sait par des échecs passés que le “tout digital” ne fonctionne pas partout. »
Pas de transformation numérique sans force vive convaincue
La seule feuille de route ne suffit pas à réussir une digitalisation. « Les collaborateurs doivent faire partie intégrante de l’aventure. Nous avons dû rassurer nos 1 500 collaborateurs et expliquer la complémentarité du digital et du téléphone pour construire une relation client complète et personnalisée », se rappelle Augustin Honorat. Résultat, les indicateurs sont au beau fixe et la transformation culturelle en marche : un tiers des transactions réalisées en self-care, une croissance des ventes par Internet multipliée par trois, une nouvelle marque de l’énergie 100 % digitale, Happ’e. Les parcours clients sont évalués par les clients eux-mêmes (au moyen d’étoiles et de commentaires), favorisant leur amélioration continue. « Quand une fonctionnalité est mal notée, le client est rappelé, ce qui participe à la construction d’une expérience très positive et pour Engie à une amélioration continue de ses services. »
Demain, le client acteur de sa consommation énergétique
Engie se transforme en un fournisseur de services énergétiques. « La donnée énergétique au sens large est au cœur de notre système d’information. La quantité, la puissance, la localisation de consommation, la part d’énergie renouvelable… toutes ces données permettent de construire des services personnalisés, adaptés aux attentes du client », explique Damien Terouanne. De la formation aux éco-gestes jusqu’aux travaux de rénovation, en passant par des audits d’installation, c’est un dialogue différent et différencié qui s’engage progressivement avec les clients d’Engie.
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