Dans un contexte hyperconcurrentiel, Orange Business Services accélère sa transformation. Une mutation qui implique 20 000 collaborateurs et des dizaines de milliers de clients, en France comme à l’international.
Boire son propre champagne. Tel est le credo de la DSI d’Orange Business Services, l’entité du groupe Orange spécialisée dans les télécommunications et les services informatiques aux entreprises. En d’autres termes, il s’agit d’utiliser en interne des innovations développées pour les clients, devenir une vitrine de la vie digitale des entreprises.
Le digital au cœur de l’activité pour améliorer la productivité
Projet emblématique de cette transformation, l’application Salto équipe progressivement depuis 2015 les 4 000 techniciens d’Orange qui produisent les réseaux d’entreprise. Cette application fait partie du vaste mouvement de numérisation de l’ensemble des processus du groupe, qu’ils soient internes ou en relation avec les clients et les fournisseurs. Elle a fait gagner près de 30 % de productivité chez les techniciens réseau, en charge de déployer des centaines voire des milliers de sites clients.
L’application, qui automatise les tâches de production et répartit le plan de charges sur les bonnes compétences, a nécessité un investissement de près de 20 millions d’euros sur cinq ans. Elle sera déployée sur les équipes travaillant à l’international au cours des prochains mois.
Le digital enrichit aussi l’expérience client
Au-delà des enjeux de productivité, le digital est un enjeu majeur pour se différencier sur un marché compétitif et éviter d’être désintermédié. Les interactions avec les clients se comptent en millions chaque année. Le digital doit donc apporter un canal relationnel complémentaire aux canaux physiques et téléphone. Et offrir la possibilité aux techniciens et commerciaux de se concentrer sur les tâches plus complexes, plus porteuses de valeur. Jusqu’à récemment, les portails clients étaient essentiellement concentrés sur le « selfcare », pour que les clients y retrouvent leurs reportings, leurs factures, ou y déposent le récit d’incidents en ligne.
Depuis trois ans, l’effort est porté sur l’avant-vente et la gestion des commandes. Par exemple, le portail Ewocs, proposé aux grands comptes, gère leur contrat « mobile ». À la clé, une gestion plus performante de leurs abonnements et terminaux mobiles – jusqu’à plusieurs dizaines de milliers d’unités pour certains grands comptes. Une douzaine de très grands clients l’utilisent déjà. Un investissement de cinq millions d’euros sur trois ans.
L’explosion des technologies digitales est aussi une opportunité de transformer le métier d’opérateur
Tendance de fond, l’innovation IT se met au service de la stratégie de différenciation. Demain, analytics et big data serviront à Orange à analyser toutes les données en provenance des équipements connectés pour anticiper les pannes avant qu’elles ne se produisent. Les technologies réseaux sont aussi gagnées par cette vague de « softwarisation » : le software defined network (SDN) simplifiera, quant à lui, l’administration du réseau et, à terme, fournira de la bande passante à la demande, de manière sécurisée. Une révolution qu’Orange a anticipée : l’offre Easy Go Network sera lancée fin 2016, après des tests grandeur nature depuis un an avec une dizaine de clients.
