Chaque année, à travers le monde, CGI rencontre ses clients pour discuter avec eux de leurs perspectives et de leur vision pour leur secteur. C’est l’occasion pour nous de décrypter leurs priorités stratégiques et IT, leurs budgets et leurs plans d’investissement. En 2020, nous avons interrogé 111 dirigeants de banques de détail. Leur enjeu principal : continuer à favoriser une adoption croissante du numérique comme canal principal pour les clients.
Les entretiens ont été réalisés avant et après la déclaration de la pandémie de COVID-19 par l’Organisation mondiale de la Santé (OMS) le 11 mars 2020 et permettent d’identifier des évolutions dans ces priorités. Découvrez certaines de ces perspectives ci-dessous ainsi que dans le PDF à télécharger sur cette page.
L’adoption du numérique par les clients reste la priorité.
| L’adoption croissante du numérique par les clients comme canal principal reste la tendance la plus importante du secteur en 2020. Si les autres tendances restent identiques en 2020, leur ordre d’importance est modifié. Les contraintes de la transformation digitale sur les infrastructures existantes, les cybermenaces et la demande omnicanale pour des services personnalisés remontent au classement alors que l’incidence des réformes réglementaires et de la conformité est en baisse. |
Principales tendances 2020 classées par incidence
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L’importance des services omnicanaux et de l’adoption du numérique est renforcée après la déclaration de pandémie de COVID-19
Pour les entretiens réalisés après la déclaration de la pandémie de COVID-19 par l’OMS le 11 mars 2020, on constate une hausse de l’incidence de la demande omnicanale pour des services personnalisés, de l’adoption croissante du numérique comme canal principal et des contraintes du numérique sur l’infrastructure existante de services bancaires (+18 %, +17 % et +16 % respectivement, en comparaison avec les entretiens réalisés avant cette date).
La croissance générée par les stratégies numériques reste faible.
Cette année, 99 % des dirigeants des banques de détail affirment qu’ils ont en place une stratégie numérique, contre 94 % en 2019, et 27 % d’entre eux en produisent des résultats. 45 % des répondants soulignent que leur stratégie s’étend à l’échelle de l’entreprise et pour 33 % d’entre eux elle s’étend également à leurs écosystèmes externes.
> Moins d’un dirigeant sur deux estime disposer de modèles d’affaires suffisamment agiles pour mettre en œuvre leur transformation numérique.
Lorsqu’il est question de transformation numérique, 36 % des dirigeants déclarent que leur modèle d’affaires est très agile (note de 8 ou plus sur une échelle de 1 à 10, 10 étant la note la plus élevée), soit une hausse de 5 % par rapport à 2019.
L’intérêt pour une part substantielle de services en mode délégué augmente très fortement après la déclaration de la pandémie.
En 2020, nous avons demandé aux dirigeants des banques de détail de nous expliquer pourquoi ils utilisent les services externalisés et comment ils comptent en tirer parti. Parmi les principales raisons citées figurent l’innovation continue, l’agilité opérationnelle et les économies de coûts. Les réponses concernant leurs prévisions sur le recours aux services externalisés diffèrent avant et après la déclaration de la pandémie, comme illustré après.
% qui prévoient opter pour une gestion déléguée substantielle des applications d’ici 3 ans 53% 2020 après la déclaration 31% 2020 avant la déclaration
Analyse comparative de la satisfaction des clients au sein de l’organisation interne des DSI
Notes de 1 à 10, 10 = très satisfait (3 des 10 attributs sont présentés)
Pour la troisième année consécutive, nous avons demandé aux dirigeants des équipes métiers et IT d’évaluer leur satisfaction au sein de leur propre organisation IT en fonction des 10 principaux attributs d’une organisation IT de classe mondiale. Pour la plupart des attributs, les dirigeants des fonctions métiers indiquent des niveaux de satisfaction moins élevés à l’égard de leur DSI internes que les directeurs informatiques. La note la plus faible concerne l’intégration systématique d’innovations applicables pour l’entreprise avec 5,9 sur 10, même si elle est en hausse de 0,2 point par rapport à 2019.
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