Idag finns mängder av sätt att interagera med ett företag, ett varumärke eller en butik. Du kan besöka dem fysiskt, kanske få en katalog i brevlådan, kika runt i webbutiken, inspireras och interagera i sociala medier eller ta del av information och kampanjer i mejl, nyhetsbrev eller andra utskick. Som privatpersoner och konsumenter rör vi oss allt mer sömlöst mellan olika kanaler och vill allt mer röra oss obehindrat mellan det fysiska och det digitala. Det ställer nya och högre krav på företag att kunna hantera sin produktinformation.
Enhetlig information och upplevelse över en uppsjö av kanaler
Inspirerad av rörligt material på Instagram vill du snabbt kunna komma in i en webbutik för att ta del av nödvändig informationen om mått, material, storlekar, färger, leverans och tillgänglighet. Omvänt vill du i den fysiska butiken snabbt få information om en produkt som inte finns i rätt färg, är tillgänglig i en annan butik eller enkelt kan beställas för hemleverans.
För varumärket eller företaget kan detta dock vara en utmaning att på ett effektivt sätt hantera information och kommunikation om de olika produkterna på ett enhetligt sätt, samtidigt som de uppfyller nya och högre krav från olika kundgrupper över ett flertal kanaler.
Just denna utmaning har blivit allt viktigare att kunna hantera och går idag under begreppet PXM, Product eXperience Management. Enkelt förklarat innebär det förmågan att sammanföra människor, processer och teknik för att leverera högkvalitativ produktinformation på ett effektivt sätt i rätt sammanhang, anpassad till varje relevant kanal och fysiska plats.
Rätt produktinformation i alla steg av kundresan
För en bra kundupplevelse, PXM, under hela kundresan krävs olika typer av information för varje steg. Här listar vi exempel på produktinformation för varje steg i kundresan:
Medvetenhet
I det första steget behöver kunden förstå vilka produkter som finns och deras funktioner. Här kan produktinformation som, instruktioner, tutorials, Q&A eller sökinformation fungera bra.Intresse
Här ökar kundens intresse för en produkt eller varumärke. Det vill du stärka genom att berätta engagerande om produkten, förse kunden med inspiration samt ett rikt bild- och videomaterial samt berättelser från andra användare.Överväga
Nu vill kunden överväga vilka alternativ och vilka varumärken som finns för den aktuella produkten. Här är det viktigt att jobba med informationen om själva produkten, med produkthierarkier och hur de olika produkterna presenteras i sociala medier, på olika marknadsplatser eller i sökresultat. I denna fas är även produktvisualiseringar viktigt, bundlingar med andra produkter och prisjämförelser är också värt att fästa vikt vid. Det är också viktigt att information om produktens tillgänglighet finns.Inköp
Under inköpsfasen är rika produktspecifikationer viktiga, men även varudeklarationer, hållbarhetsredovisning, tillverkningsförhållanden samt hur produkten paketeras och levereras.Användande
När kunden väl får sin vara levererad är det viktigt att det finns instruktioner, tutorials, och video-material som visar på användande och funktioner, samt hur kunden ska sköta sin vara. Det är också viktigt att kunden kan ge omdömen om produkten eller varan. I bästa fall kan kunden bli en värdefull ambassadör genom att själv kommunicera i egna och andras kanaler om sitt inköp.
Produktinformation som uppfyller kundernas förväntan
Att produktinformationsområdet är viktigt och har stor påverkan på relationen med kunderna framkommer inte minst av en undersökning vår partner Akeneo nyligen genomförde bland över 3500 konsumenter i sju olika länder*. Bland resultaten fann de att:
- Tre av fyra konsumenter skulle gå till ett annat varumärke om de upplever att produktinformation är dålig
- Fyra av fem konsumenter fullföljer inte ett köp om de anser att produktinformationen om varan är bristfällig
- Sex av tio konsumenter returnerar en produkt om de upplever att produktinformationen är undermålig
Hur kommer du igång med PXM och PIM
För att kunna ge en utmärkt PXM krävs ofta ett metodiskt sätt att strukturera och visualisera information om produkterna på, över samtliga kanaler. För att förenkla den processen kan ett PIM-system (Product Information Management) användas. Med en sådan lösning blir det enklare att kunna förse alla nödvändiga kanaler med korrekt och tillräcklig information, som dessutom kan inspirera till köp och locka fler kunder. Med ett PIM-system i botten blir det också enklare internt att följa upp olika produkter och marknadsföringsaktiviteter, samt att utveckla erbjudanden och kampanjer, över olika länder, regioner och kanaler.
För att komma igång med ett PIM-system eller för att förbättra din PXM, har vi tre viktiga steg som krävs:
- Definiera en informationsstruktur som passar alla dina produkter och varumärken.
- Samla in informationen för samtliga produkter enligt din struktur. Här kan du få stora fördelar genom att återanvända information för liknande produkter eller att använda information direkt från leverantörer.
- Fokusera på attraktivt och engagerande material i form av bilder, filmer, text och annat inspirerande innehåll.
Har du fått detta på plats får du enklare att samla in information, en snabbare Time-to-market, och en tydligare varumärkesidentitet. Detta leder också till bättre konvertering och minskade antalet returer.
PIM på plats ger mervärde
Med denna enhetliga bas blir det enklare att jobba med integration till andra system, både internt och externt, samt att börja jobba med sökbarheten och förslag på andra liknande eller kompletterande produkter. Utifrån den rika informationsstrukturen blir det också lättare för marknadsavdelningen att skapa kampanjer och erbjudanden som både inspirerar till köp och bygger relation med varumärket.
Om det lönar sig? Enligt Akeneos undersökning uppger 50 procent av konsumenterna att de kan tänka sig att betala 10 procent mer för en vara om informationen om den är korrekt och tillräcklig. Sju procent uppger till och med att de kan tänka sig att betala 50 procent mer för varan om de har möjlighet att ta till sig önskad information om produkten.
Är du intresserad av att höra hur andra verksamheter hanterat PIM eller hur vi på CGI kan hjälpa dig? Vänligen kontakta någon av oss:
Anders Hedfalk, Vice President Retail: anders.hedfalk@cgi.com
Abraham Oussi, Director Consulting Services – eCom: abraham.oussi@cgi.com
I januari 2022 hade CGI tillsammans med Akeneo ett webbinarium om PIM, du kan se inspelningen här: Webinar Retail: E-com - How to create a compelling product experience with PIM solutions - YouTube
*Länk till Akeneos undersökning: Akeneo 2021 Global B2C Survey: Results Report | Akeneo
