Ditt liv spelas in för att förbättra vår kvalité!

Idag är det en accepterad norm att kundsupportens röstmeddelande inleds med en varning om att samtalet kan komma att spelas in för att förbättra kvalitén. Detta är någonting som vi har vant oss vid och som vi accepterar för att vi vill ha bättre service. När NSA däremot avlyssnar telefoner utan att informera väcker det starka känslor.

Megatrender kopplas till integritet

Inom vår bransch ser vi just nu att våra affärer drivs av fyra så kallade megatrender:

1. Mobilitet

2. Internet of Things

3. Social Media

4. Big Data

Dessa fyra trender leder oss snabbt in på frågor om personlig integritet och rätten att övervaka och analysera beteenden för att utveckla företagets affär.

De tre första trenderna ovan (Mobilitet, Internet of things och Social Media) genererar enorma mängder data från så väl telefoner och sensorer som användare. Informationen lagras i olika system och hos olika leverantörer och används redan idag för att förstå användarna bättre och leverera bättre, mer anpassade tjänster.

Framtidens kund är individ

Den fjärde trenden (Big Data) gör det nu möjligt att kombinera dessa datakällor för att göra betydligt mer djupgående analyser av användarna. Syftet är att kunna utveckla och i realtid anpassa tjänster och marknadsföring efter kunden och kundens aktuella situation. Den nya tekniken gör det möjligt att nå en ny nivå av personifiering av tjänster som på sikt gör att begreppet ”målgrupp” måste omprövas. Framtidens kund är en individ med personliga behov och preferenser. När vi dessutom adderar externa informationskällor såsom väder eller kösituation kan vi skapa nästan skrämmande pricksäkra erbjudanden. Exempelvis är jag säkert mer benägen att köpa snabbmat när bilköerna har gjort att jag är sen till dagis och jag dessutom ska vara på hockeyträning om en timme. Denna information är helt rimlig att känna till för morgondagens marknadsavdelning.

Balansera övervakning och kundnytta

Den stora frågan är alltså inte vad vi kan göra för att driva personifieringen till nästa nivå, utan vad vi får och bör göra utifrån ett moraliskt perspektiv. Den senaste tiden har det skrivits fler och fler artiklar som tar parti mot denna typ av övervakning. Poängen är att den personliga integriteten ska värnas till vilket pris som helst. Jag skulle vilja utmana denna ståndpunkt och säger istället:

"Spela gärna in mitt liv – så länge det används för att förbättra kvalitén."

Jag tror att öppenheten och möjligheten att stänga av funktionen är allt som behövs för att den nödvändiga balansen mellan ”övervakning” och ”kundnytta” ska kunna bibehållas. Så länge jag som kund ser en koppling mellan den information som lagras och den kundnytta som jag erhåller så är det helt ok. Det är när företagets egna intressen tar överhand och informationen används övervägande för egen vinning som det blir farligt. Jag upplever att våra kunder resonerar mycket klokt i dessa frågor och jag är övertygad om att detta tankesätt i förlängningen kommer att bli accepterat!