Nytt fokus på kundupplevelsen när B2B lär av B2C

Du sitter i soffan och tittar på Tv. Tänk på all information som Tv:n egentligen har om dig. Vad du gör, vad du köper, vad du tittar på, vad du gillar… Men varken tillverkaren, eller återförsäljaren, har någonsin frågat dig om din helhetsupplevelse.

Om du köpte din Tv på nätet fick du troligen ett mail kring ”är du nöjd med produkter/köpupplevelsen” och långt senare ett separat mail från en separat avsändare om den varit på service. Viktig information som därtill fyller en publik funktion som en social bekräftelse för presumtiva nya kunder, och som varumärkesstärkande kundtjänstfunktion, men inte som feedback-loop in till tillverkaren och produktutvecklingen.

Tillverkaren har heller inte direkt undersökt faktiska behov och följt upp under hela dess livscykel. Hur ser vägen ut till köptillfället ut? Hur upplevs köpet? Första intryck kring installation och konfigurering? Hur ser löpande användning och hemmets olika användare ut? Finns det tillgång till relevanta tillbehör? Uppgradering? Service? Och så småningom avyttring? Men ändå är den en så central pjäs i hemmet och i det dagliga livet.

Hög mognadsgrad

Att som företag skaffa sig och använda information om kunden och hur produkten används har blivit en nyckelfråga för många företag, inte minst inom dagligvaruhandel, retail och mode. I branschen ligger mognadsgraden inom teknologin, organisation och kundorientering oftast numera på en hög och stabil nivå.

Detta kokar ner till tre essentiella och tätt sammanlänkade områden i CX-strategin där B2B kan hämta inspiration:

• Stärka kundlojalitet och ambassadörskap genom att ständigt sträva efter en fantastisk kundupplevelse, utökat utbud utifrån det verkliga kundbehovet
• Organisera och styra företaget och systemlandskapet utifrån kundbehovet
• Införandet av en Customer Data Platform (CDP) för att uppnå en systematisk och offensiv användning av kunddata för att utveckla den totala kundresan.

Hur relevant är CX för en B2B-aktör?

För en B2B-aktör är det första steget i kundorientering att förstå på vilket sätt sina produkter och tjänster roll och bidrag i värdekedjan. Har produkten stor betydelse? Innebär utebliven leverans stora konsekvenser? Vad värdesätter kunden? Och vad värdesätter kundens kund? På vilket sätt kan vi addera värde till vårt erbjudande?

Som managementkonsult inom B2B och B2C stöter jag ofta på situationer där man har för lite kunskap om kunder och slutanvändarna av produkterna. Det tittas ofta åt biltillverkningsindustrin som nu börjar hoppa över återförsäljarledet för att själva kunna äga hela kunden och kundresan. Nya teknologier möjliggör insamling av data och kommunikation med kund långt efter själva försäljningen. Nya cirkulära affärsmodeller drivna av hållbarhet innebär nya interaktioner.

Som en mäklarfirma tapetserat i kollektivtrafiken: “Den som säljer mest vet också mest.” Det är inte en fråga om det omvända gäller, utan om när: “Den som vet mest, den säljer också mest”.

Och om man drar den tanken ännu ett steg längre: “Den som vet väldigt lite, den säljer också väldigt lite.”

Teknologin är mogen. Kundernas förväntan är hög. Framgångsrika B2C-företag är där. Är B2B redo att ta ett helhetsgrepp om sin totala kundresa? Har du som företag råd att inte agera?

Vill du veta mer?