Collectum administrerar tjänstepensionen ITP och är valcentral för privatanställda tjänstemän. Collectum upphandlar också de bolag som får förvalta tjänstepensionen ITP.
Utmaningen
Behov av nya rutiner och processer
Collectum sökte en ny lösning och nya rutiner för sina olika manuella brevmallar och dokument som företaget dagligen hanterar. Den årliga volymen ligger på ca 60 000 kundbrev och handläggarna var i behov av standardiserade och snabbt uppdaterade dokument, som följer GDPR-förordningarna och som automatiskt arkiveras och ger möjlighet till enkla sök- och snabbhämtningsalternativ. Det var viktigt att hitta en leverantör som ansvarar för helheten och med möjlighet att digitalisera dokumentprocessen som i slutändan leder till en effektivare och bättre kundupplevelse.
Vi hade en föråldrad lösning och vi sökte en leverantör som kunde hantera stora volymer på ett effektivt och säkert sätt. Det var också viktigt att den nya digitala dokumentprocessen förbättrade kundupplevelsen i form av en enklare och proffsigare hantering med kortare svarstider. Med CGI fick vi en kostnadseffektiv, lätthanterlig och compliant dokumentlösning för våra kunder, vilket frigör tid för organisationen att fokusera på övriga affärsutvecklande aktiviteter.
Product Owner för Collectums stödprocesser
Lösningen
Flexibelt dokumentsystem för kundkommunikation i olika kanaler
Valet föll på CGIs dokumentmallsplattform ”Smart Document Distribution” eftersom den uppfyller Collectums önskemål av bl a funktionalitet, prestanda och säkerhet.
Tjänsten är en heltäckande och automatiserad lösning där Collectum kontrollerar all korrespondens samtidigt som snabbare hantering och regelefterlevnad säkerställs. Det betyder att lösningen garanterar att alla regulatoriska krav kring dataskydd, säkerhet och tillgänglighet uppfylls. Tjänsten erbjuder även en smidig och effektiv hantering av kundkommunikation som tar hänsyn till digitala kommunikationskanaler för olika målgrupper och med möjlighet till specifika digitala arkiveringsregler. Dokumentplattformen är också kompatibel att integrera med organisationens befintliga ärendehanteringssystem som t ex SAP-CRM.
I Collectums lösning kan s k superusers tilldela handläggarna olika behörigheter för att redigera, godkänna och underhålla dokument via ett användarvänligt gränssnitt. Superusers har även rättighet att hantera, godkänna och spåra innehåll. Eftersom dokumentmallstjänsten är enkel att distribuera inom företaget så har Collectum effektiviserat internhanteringen genom att samordna sina processer mellan olika enheter och på det sättet eliminerat organisatoriska ”silos”.
Resultatet
Snabbare, säkrare och mer kostnadseffektiv kommunikationslösning
Med dokumentmallstjänsten har uppdateringar och förändringar av dokumentmallar blivit betydligt smidigare och enklare på Collectum. Arbetsinsatser för förändringar har förkortats avsevärt och den genomsnittliga hanteringstiden har minskat från flera veckor till någon dag. Det löpande arbetet kan idag styras av utsedda medarbetare i verksamheten och behöver inte som tidigare passera IT-avdelningen. Tjänsten har även resulterat i en ökad kontroll och bättre överblick vid handläggning av ärenden med utskick.
Collectums tidigare lösning var föråldrad, oflexibel och krävde flera manuella steg samt handläggarnas närvaro på kontoret. Genom att styra digitala flöden direkt till arkiv, printleverantör och Kivra når informationen kunden snabbare och dessutom har handläggarna fått större flexibilitet och möjlighet att lägga sin tid på tid övriga kvalificerade arbetsuppgifter. Tidigare kunde Collectum t ex inte erbjuda Kivra för denna typ av utskick, vilket nu är möjligt och uppskattas av kunderna.
Samtidigt ökar kontrollen att säkerställa att kundkommunikationen uppfyller interna direktiv och standarder samt att tjänsten uppfyller alla säkerhetskrav. Sammanfattningsvis leder den effektivare och säkrare hanteringen av dokumentmallar och brev till en mer kostnadseffektiv kommunikationslösning och värdehöjande kundupplevelse.
