I en värld med allt större konkurrens från globala aktörer och lägre marginaler på den fysiska produkten blir service- och tjänsteupplevelsen allt viktigare. Den så kallade tjänstefieringen har börjat göra sitt intåg i tillverkningsindustrin och nu satsar allt fler företag på att sälja sina produkter som tjänster. Att anpassa en tillverkningsorganisation till att också erbjuda tjänster kan samtidigt vara en utmaning för många företag. När slutkunden plötsligt står i centrum krävs det nämligen helt andra kompetenser än tidigare.
Tjänstefieringens intåg i tillverkningsindustrin
Allt fler företag inser att de behöver sätta kunden i fokus för att kunna verka på en marknad med global konkurrens och pressade marginaler. Att erbjuda sin produkt som tjänst är i sig ingenting nytt men den tekniska utvecklingen har inneburit att flera typer av produkter kan omfattas av modellen. Nu gör tjänstefieringstrenden intåg bland tillverkande företag inom alla branscher. Inte minst bland tillverkare av mer avancerade produkter. Ett ofta omnämnt exempel är Rolls-Royce som säljer flygtimmar istället för flygplansmotorer. Genom att övervaka motorerna med hjälp av Internet of Things-sensorer har de med stor framgångs lyckats hålla nere kostnaden för sitt underhåll och maximera driftstiden.
Enklare datainsamling med hjälp av sensorer
Siffrorna talar sitt tydliga språk. Enligt forskning på MIT är företag som anpassar sig till den digitala världen 26 procent mer lönsamma och få skulle motsätta sig att möjligheten att öka sin lönsamhet med hjälp av nya verktyg. Att samla in och behandla data mer aktivt är en förutsättning för tjänstefieringens genomslag och lönsamhet. Maskiner är ofta utrustade med sensorer som samlar in data och sensorerna blir bara fler. De senaste tio åren har den genomsnittliga kostnaden för Internet of Things-sensorer halverats och marknaden växer hela tiden.
En annan avgörande faktor som möjliggjort denna utveckling handlar om hur data behandlas och kanske framförallt hur molnet kan användas för att knyta ihop data från flera olika källor. Genom att använda tekniker som Artificiell Intelligens (AI) och Machine Learning kan företag få djupare insikter som kan användas för att effektivisera i tillverkningen och för att skapa bättre förutsättningar för tjänsteleverans.
Från B2B till B2C
När produkten säljs som en tjänst blir det svårare att skilja på produkten och programvaran. Det innebär att slutanvändaren knyts till tillverkaren på ett närmare sätt än tidigare. Som tillverkare förväntas du lyssna på slutkunden och om någonting inte fungerar kommer du att få höra det. Detta är både en utmaning och en möjlighet eftersom det innebär att företaget kan utveckla sina relationer till slutkunden och i vissa fall komplettera sitt erbjudande med andra digitala tjänster.
Övergången till ett mer kundorienterat synsätt kräver andra kompetenser än dem som använts under tillverkningen. Plötsligt måste du se till kundupplevelsen som helhet vilket innefattar såväl frakt som uppdateringar och support. För det behöver du ha system och processer på plats som kan ta kontroll över hela värdekedjan och säkerställa en bra kundupplevelse. Det är också en fråga om kompetens. Dina anställda behöver förstå vad kundcentricitet innebär och hur de kan bidra.
Öka lönsamheten i din serviceaffär med rätt affärssystem
Data ligger till grund för en bra service- och tjänsteleverans
Det tillverkande företaget behöver få mer information om slutkunden och hela kundresan för att kunna förbättra upplevelsen. Här spelar Internet of Things en viktig roll eftersom tekniken kan ge det tillverkande företaget insikter i hur produkterna används och maximera kundupplevelsen med hjälp av användardata. Var fastnar användarna? Vilka tjänster använder de? Vilka andra tjänster och produkter behöver de?
I det här skedet fastnar många företag eftersom de inte vet hur de ska ta sig vidare. Att samla in data är en sak – men att sedan analysera den och använda den för att skapa bättre kundupplevelser är en annan. Datan ska inte bara ge svaret på vad som hände. Datan ska också svara på varför det hände och vad som kommer att hända härnäst. I det arbetet spelar verktygen en avgörande roll. Företag som på allvar vill använda sin insamlade data för att forma kundupplevelsen behöver ha rätt system och rätt infrastruktur på plats för att strukturera den och omvandla den till affärsnytta. Genom att lyssna på och agera utefter deras önskemål kan du sätta dina kunder där de ska vara – i centrum.
Vi på CGI hjälper våra kunder att utvinna insikter ur sina ständigt ökande datamängder för bättre lönsamhet och konkurrensmässighet på marknaden. Vill du veta mer om hur vi kan hjälpa dig? Kontakta oss idag.
