Design och utveckling

Tjänstedesign, även kallat service design, är en metod som används för att organisera både människor, infrastruktur, kommunikation och andra komponenter kring en tjänst för att förbättra användarens upplevelse av tjänsten.

Kundupplevelsen blir allt viktigare för att differentiera en produkt eller tjänst på marknaden. Uppkopplade och teknikvana konsumenter värdesätter i allt högre grad den personliga upplevelsen mer än pris och produkten i sig.

På samma sätt är det inom hälso-och sjukvården: Patienter, invånare och medarbetare ställer allt högre krav på att upplevelsen ska vara individanpassad och smidig.

Vi tillämpar tjänstedesign inom olika områden:

• Vi utvecklar befintliga, eller tar fram helt nya tjänster och lösningar för patienter/invånare/medarbetare.
• Vi bygger intern kapacitet för att kunna erbjuda goda upplevelser för patienten/invånaren/medarbetaren.
• Vi stöder en verksamhetsanpassning till ett arbetssätt centrerat kring patientens. invånarens eller medarbetarens upplevelse.

Människan är alltid utgångspunkten i CGI:s arbete med tjänstedesign. Genom att förstå människors behov och drivkrafter säkerställer vi kvalitet i resultatet och att rätt problem blir löst. Vi jobbar iterativt och involverar både patienter och medarbetare i utvecklingsprocessen. Med nyfikenhet, kreativitet och empati översätter vi patienters och medarbetares behov till konkreta lösningar.

Vi har en bred portfölj av verktyg inom tjänstedesign. Vilka verktyg som tillämpas beror på uppdragets karaktär och komplexitet. Några av våra verktyg är:

• Patient- och medarbetarresor: Insikter struktureras efter patientens/medarbetarens flöde i en så kallad resa. Detta är ett visuellt verktyg för att kommunicera insikter och lösningar.
• Storyboards är ett effektivt verktyg när idéer och lösningsförslag behöver konkretiseras, detaljeras och förfinas. Med hjälp av Storyboards testas också idéernas bärighet.
• Service blueprint ger detaljerade och konkreta exempel på hur verkligheten ser ut med identifierade problem och möjligheter till förbättring. Utgör underlag för att ta fram lösningar och innovationer.
• Behovs-och beteendegrupper: Ett verktyg som konkretiserar och personifierar kunder. Innehåller information om kundgruppers olika och föränderliga behov och beteenden.
• Tjänstekartor visualiserar olika delar som behöver samverka för att skapa en bra kundupplevelse. En tjänstekarta innehåller även bakomliggande processer som krävs för att skapa värde för kunden.
• Visualisering: Kundinsikter är identifierade för att användas och inte för att hamna i en byrålåda. Topp-tio-listor, visuella grafer och citat är exempel på hur kundinsikter kan visualiseras. Skisser och prototyper är exempel på hur idéer och lösningsförslag kan visualiseras.

Ett processorienterat arbetssätt i offentlig sektor sätter fokus på värdeskapande aktiviteter utifrån invånarnas perspektiv och behov och kvalitetssäkrar verksamhetens förutsättningar för utförandet.

Som exempel ska digitaliseringsresan genomföras inom flera prioriterade områden, bland annat vid införandet av nytt vårdsystem, omställning till nära vård, införande av standardiserade vårdförlopp/personcentrerade sammanhållna vårdförlopp samt byggnation av framtidens vårdlokaler.

Alla dessa pågående projekt bör utgå från ett processorienterat synsätt i utvecklingsarbetet.

CGI:s arbetssätt täcker helheten i processkartläggning, processutveckling, visualisering, mätsystem, etablering och processförbättring. Vårt arbetssätt präglas av att det:

• utgår från invånarnas behov för rätt prioritering av knappa resurser
• driver mot standardisering och förenkling samtidigt som det tar hänsyn till lokala behov och särarter i verksamheterna.

CGI erbjuder certifierade verksamhetsutvecklare och konsulter med lång erfarenhet av att arbeta inom både myndigheter och klinisk miljö. Vi erbjuder såväl utbildning och handledning som enskilda konsulter och team som leder eller stöttar arbetet.

Hur ersättningen till vårdgivare ska utformas är under ständig debatt. Ersättningsmodellerna är många och finjusteras kontinuerligt för att anpassas till nya förutsättningar och för att täcka upp för oönskade effekter av tidigare beslut. Mängden och variationen av modeller samt takten som de uppdateras i, gör det svårt att effektivt administrera uppföljningen och ersättningen för utförd vård. De administrativa ersättningssystemen hänger helt enkelt inte med och som följd blir uppföljningen ofta manuell, alltför omfattande och i vissa fall otillräckligt utförd.

Det pågående arbetet i regionerna med att införa nya vårdinformationssystem bidrar till komplexiteten eftersom ersättningssystemen hämtar data från dessa system och de gamla vårdinformationssystemen ofta inte är uppdaterade när det gäller de nya standarderna för termer och integration.

CGI har erfaren expertis både inom vårdinformatik och ersättningsmodeller samt konsulter med god erfarenhet från både beställar- och utförarsidan. CGI har också genom ett väletablerat ekonomisystem samt en lösning för e-frikort och säkerhetslösningar i de flesta regioner också god inblick i applikationslandskapet och i de ekonomiska processerna inom hälsa, vård och omsorg. I CGI:s lösningsportfölj finns applikationer som lämpar sig för att administrera ersättningar till vårdgivare.

CGI erbjuder konsulter och lösningar som kan stötta regioner i att effektivisera administrationen av ersättningsmodeller och automatisera uppföljning och betalningsflöden till vårdgivare.

Både i offentligt och privat styrda verksamheter behövs gedigna underlag för att fatta väl underbyggda beslut. Inför varje nytt beslut är det många frågor som behöver besvaras där svaren inte alltid är så lätt tillgängliga, som till exempel:

Hur påverkas ekonomin? Är det vi ska göra förenligt med lag och rätt? Hur påverkas patientsäkerheten? Kommer kunderna tycka att det blir bättre? Stärker vi patienternas förtroende?

Fördelar måste vägas mot nackdelar och alla intressenter bör få komma till tals.

Vi stöttar dig i att genomföra kvalitativt säkrade utredningar. Utredningsarbete kräver en logisk struktur. Stegen kan beskrivas i korthet enligt följande:

• Bakgrund: utgångsfakta tas fram, kontrolleras och klargörs.
• Frågeställningar formuleras, utvecklas och preciseras. Urval definieras. Hypoteser formuleras och prövas.
• Arbetssätt anpassas till frågeställningarna. Var oberoende. Sök felkällor. Var källkritisk.
• Analys: bearbeta insamlat material, för jämförande resonemang, undvik tankefel.
• Slutsatser: De styrande frågeställningarna ska besvaras och ibland även diskuteras.
• Förslag: Formulera förslag.