La crise sanitaire a bouleversé nos habitudes de consommation, avec une augmentation considérable des achats en ligne ou en click&collect. Ces achats sont bien plus générateurs de contacts vers les centres d’appels que les achats réalisés en points de vente.
Des études menées par Zendesk ou SmartTribune ont également montré une augmentation de 13% à 30% du nombre de réclamations en 2020 par rapport à 2019. Rendre les services clients plus productifs est donc un enjeu clé. La donnée client est sans nul doute un levier à activer…
Apporter une réponse pertinente rapidement
Les agents des services clients ont besoin d’un nombre important de données (informations personnelles, fidélité, commandes, …) pour traiter les réclamations qu’ils reçoivent. Trop souvent, que ces données sont disséminées dans différentes applications du Système d’Information (SI) - CRM, Order Management System, plateforme marketing, ecommerce, …). Il est donc complexe et chronophage pour les agents d’accéder à ces données. Parfois même, ils n’y ont pas accès ce qui les obligent à faire intervenir une tierce personne dans la résolution de la requête client.
Diminuer le nombre de contacts
Une utilisation optimum de la donnée client peut même dans certains cas permettre d’éviter un contact vers le service client. En exposant directement certaines données au client, celui-ci pourra se passer d’appeler ou d’envoyer un email. Par exemple, en permettant au client de modifier ses informations personnelles, de consulter le statut de sa commande ou encore de pouvoir agir sur celle-ci (annuler ou modifier l’adresse de destination), on limite un nombre important de contact entrants vers les centres d’appels.
Comment répondre à ces problématiques avec la plateforme Salesforce Customer 360
Salesforce Customer 360 peut répondre à ces problématiques. La construction de la solution s’articule autour d’une plateforme client qui réunit l’ensemble des domaines du SI intervenant dans le parcours du client. Est ainsi centralisée au même endroit l’ensemble de la vue client Salesforce regroupant le CRM, l’ecommerce, l’Order Management et le marketing. Équiper les services clients de service cloud permet aux agents d’accéder à toutes les informations client dont ils ont besoin et de réaliser les actions nécessaires au traitement d’une demande. Fini le temps perdu à naviguer entre les outils à la recherche de la bonne donnée pour les agents.
A PROPOS DE L'EXPERT
Antonin Maigne
Architecte solutions Salesforce pour le secteur des services financiers – CGI
Antonin Maigne est architecte solutions Salesforce au sein de l’équipe Salesforce à Paris chez CGI
