Osez rêver pour vos clients !

Et si, pour faire rêver vos clients, vous sortiez des analyses et des méthodologies éprouvées ? 

Et si nous prenions le temps, comme lorsque nous étions enfants, de rêver et de s'autoriser à s'affranchir des barrières mentales pour imaginer l'impossible ou l'inimaginable ? Et si, optimiste invétérée, je vous proposais de rêver avec moi et d'oser ? Voici les ingrédients pour une expérience client vraiment magique…

Oser rêver sans limite

Les avancées technologiques se nourrissent de science-fiction, pourquoi pas l'expérience client ? Osons regarder ce qu'il se passe ailleurs, imaginer, rêver ce qu'on pourrait faire si nous n'avions aucune contrainte. Si demain, tout était possible, qu'aimerait-on avoir ou proposer comme expérience ? Quel effet waouh pourrait-on projeter dans un avenir idéal ? Disney est bien la preuve que cela peut marcher. « Pensez, croyez, rêvez et enfin, osez », disait même son fondateur.

Guerlain a montré que c’était possible à Vivatech en imaginant une expérience client immersive multisensorielle, mêlant audio, vidéo 3D et odeurs. Grâce à un casque de réalité virtuelle doté d’un dispositif olfactif libérant les parfums iconiques de la Maison, les clients voient se construire sous leurs yeux des paysages conçus par l’IA d’après les notes de création de la parfumeuse de Guerlain. Magique non ?

Oser questionner vos certitudes et vous confronter aux autres

Penser « out of the box » ? On le répète en boucle mais ce n’est pas dénué de sens. Nous avons tendance à restreindre nos pensées et à voir les choses de la manière qui nous conforte dans nos certitudes et nos croyances. C’est le fameux biais de confirmation.

Il faut alors oser se questionner, aller chercher des éléments qui nous contredisent pour s'assurer d'être sur la bonne voie ! L’heure est venue de s'affranchir des objections et des limites de notre cerveau, remettre en question nos certitudes, penser autrement pour enfin s'autoriser à changer, à se transformer et rêver plus grand.

Pensez à Netflix ! L’entreprise qui louait il y a quelques années des DVD par courrier est aujourd’hui celle de tous les records et notamment en termes d’expérience client. Ils ont osé et ils l’ont fait ! Netflix nous offre une plateforme au contenu ultrapersonnalisé grâce à l’intelligence artificielle et les limites de l’expérience client en faisant du spectateur le scénariste de son histoire avec des séries et films interactifs.

Oser c’est aussi confronter ses idées aux autres. Débattre avec des personnes extérieures, issues d'autres secteurs, d'autres horizons ou cultures apporte souvent un nouvel angle de vue et permet d'affiner une vision. Osez discuter de l’expérience client de demain avec vos enfants, votre DSI, votre comptable, votre voisin japonais : ils vous poseront tous sans exception des questions ou vous opposeront des arguments qui vous obligeront à définir plus précisément votre projet ou à l'amender. L'échange et le regard de l'autre est une richesse pour définir une expérience client car par définition, elle s'adresse à des clients différents.

LEGO l’a bien compris, qui a intégré la cocréation dans sa stratégie d'innovation via sa plateforme "Lego Ideas". Ce site permet aux consommateurs de proposer leurs projets. Les plus populaires et ceux validés par la marque sont réalisés et commercialisés, et le créateur reçoit 1% des bénéfices. Cette approche a permis de créer une communauté engagée, renforçant les liens entre Lego et ses clients, qui deviennent ainsi des ambassadeurs de la marque.

Oser défendre vos convictions et valeurs

Les convictions sont importantes si elles ne sont pas limitantes. Elles permettent de garder le cap, de savoir ce qui est important pour soi, pour l'entreprise, pour être ce qu'on est. Elles forment une éthique, un fil directeur à nos choix avec les valeurs qui les sous-tendent. Il est donc nécessaire de bien les définir et de les défendre pour que l'expérience que vous définissez soit en accord avec ce que vous êtes et vos valeurs. Cela permettra aussi de garder l'authenticité et la sincérité d'une expérience client réussie.

Asphalte va à contre-courant de la mode en imposant des valeurs fortes. Les collections sont proposées aux clients et prospects pour définir lesquelles seront produites. Elles sont réduites (quelques pièces hommes et femme par saison) avec une vraie recherche sur le sourcing français et durable. Les pièces sont alors mises en ventes et la production n’est lancée qu’au bout de deux mois. Fini l’achat impulsif, voilà l’achat responsable ! Asphalte met ainsi en valeur l'importance de l'éthique, un business model qui permet de limiter l'impact carbone et qui s'engage dans un rôle sociétal et environnemental fort (un critère de plus en plus prégnant dans le choix des clients). C’est également par conviction qu’Asphalte est une marque qui engage ses clients, les écoute, vit grâce à eux... La marque digital native a pris l'initiative de consulter plus de 5000 clients pour définir l'expérience qu'ils souhaitaient vivre en physique.

Oser trancher et agir

Rêver ne suffit pas, il faut finir par choisir. Choisir c'est renoncer et il faut l’accepter, on ne peut pas tout faire, tout tester et tout développer dans des contraintes de temps, de budgets et de ressources limités. Une fois qu'on a rêvé l'expérience client, qu'on s'est confronté à soi et aux autres, qu'on commence à avoir une bonne idée de ce qui nous correspond, alors il faut y aller et prendre un parti pris. Oui, ça ne sera probablement pas parfait du premier coup mais l'action est la seule chose qui nous permettra de valider nos choix ! Parfois il suffit de tester par petits morceaux, par petites expériences … On peut même embarquer nos fidèles clients pour en faire les testeurs privilégiés d'une expérience augmentée.

Oser rêver plus grand et se réinventer, c’est ce qu’a fait La Redoute. Peu auraient parié sur la renaissance de cette entreprise de 1837 à l’ère du digital.  Pourtant, La Redoute a effectué un virage à 360° pour devenir un géant du e-commerce en France, le pari était certes risqué, mais le résultat est là. L’entreprise a réussi en mettant le digital et la data au cœur de sa nouvelle stratégie : introduction de chatbots pour améliorer l'expérience client, forte présence sur les réseaux sociaux, espaces de vente dans les grands magasins...

Oser se tromper et recommencer

Pour rêver plus loin et plus grand il faut aussi choisir de penser par soi-même sans peur de se tromper, de dire une bêtise, d'être dans le vrai ou pas … Bref, il est nécessaire de se défaire de toute une éducation qui prône la "bonne réponse". C’est justement en se trompant, en tâtonnant, en réfutant les idées bancales qu'on parvient à trouver le bon chemin. Une seule condition : instaurer ou évoluer dans un climat de sécurité psychologique. Oser c'est prendre des risques et avancer c'est risquer de se planter par essence. Il faut donc s'accorder à soi comme aux autres le droit à l'erreur, et savoir recommencer. Steve Jobs le disait, « il arrive que l’on commette des erreurs en innovant. La meilleure chose à faire est de les admettre rapidement pour continuer à travailler sur d’autres innovations. »

Oser rêver c'est ce que CGI Business Consulting a proposé à Rimowa. Mariel Barrios, Client Experience Director, nous en parle.

"L’expérience délivrée par nos Client Advisors dans les services client est un pilier stratégique de notre maison de luxe omnicanale. A travers un workshop, nous les avons aidés à rêver ensemble au service client de demain à travers une projection dans un futur où celui-ci répond aux attentes des clients et en miroir à celles des conseillers. Ce que j’ai aimé, c’était de pouvoir aller chercher des idées innovantes sans se donner trop de contraintes. L’idée de se projeter dans un futur dont on peut tous être fiers m’a également beaucoup inspiré. Nous avons identifié chacun à notre niveau (côté "client", côté "prestataire") les pain points de la relation client pour travailler ensemble sur leur transformation en opportunité client et identifier des priorités qui peuvent changer la donne."                                                                                                                                                                                                    

Et si vous aussi on vous aidait à oser et rêver à l’expérience client de demain ? Contactez-nous !