L'expérience client est au coeur de la préoccupation des enseignes qui n'hésitent plus à impliquer leurs clients directement dans leurs stratégies, en les engageant tout au long de la chaîne de valeur.
En aval de la chaîne du retail, la satisfaction et la fidélisation sont également au cœur de la stratégie (NPS, SAV). En parallèle se développent des initiatives plus surprenantes telles que la livraison collaborative. Ainsi, le client n’est plus seulement consommateur mais aussi acteur de la marque.
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