Några av världens större butikskedjor kämpar för att utveckla sin verksamhet i takt med att e-handlare som Amazon närmar sig de traditionella handlarna – från sitt håll. Med ett etablerat butiks- och distributionsnät har man som traditionell handlare både styrkor och svagheter jämfört med e-handlarna som börjat från ett vitt papper.
"Det är ett vanligt misstag att se tekniken den avgörande differentiatorn mellan de gamla och nya leverantörerna och butikskedjorna. Det handlar istället om vem som kan göra det enklast och bäst för kunden. Att Uber är framgångsrika är ju för att kunderna haft svårt att få tag i en taxi och att man uppfattat det som dyrt - inte att Uber har en smart app", säger Gianni Rino som ansvarar för CGI:s globala verksamhet inom Retail.
Befintlig infrastruktur – både styrka och svaghet
När ny teknik öppnat för nya möjligheter att möta kundernas efterfrågan har många äldre företag varit försiktiga och hoppats på att deras styrkor jämfört med e-handlarna: närvaro, personlig service och direkt köp i butik, ska vinna över webbutikerna. Samtidigt har man haft mycket stora investeringar i sina befintliga system och den logistik man byggt upp under årtionden, en styrka som med den snabba digitalisering och förändrade köpmönster istället blivit en svaghet.
”Jag har sett exempel på hur stora internationella kedjor har olika lösningar för till exempel lojalitetsprogram, vilket betyder att man vet vad kunden handlat på stormarknaden men inte på samma kedjas lokala butik. Denna fragmentering gör att man inte får en komplett bild av en kunds inköpsvanor och kan inte med samma exakthet rikta erbjudanden mot kunderna och därigenom öka den totala försäljningen”, säger Gianni Rino.
”Let’s get phygital”
Enligt Gianni Rino brottas alla retailföretag med några gemensamma utmaningar; att optimera kundupplevelsen och göra den sömlös mellan online och fysiska butiker, att ta fram värdeadderande tjänster och produkter, att öka besökarna i både de digitala och fysiska butikerna och att differentiera sig från konkurrenterna. Men pratar också mycket om artificiell intelligens
”Vi brukar prata om begreppet phygital – en kombination av physical och digital där målet är att attrahera besökare till de fysiska butikerna genom de digitala kampanjerna. När besökarna väl kommer till butikerna måste man skapa en intressant upplevelse som belönar det beteendet. Man måste också samla in all information om kundens beteende online och i butik för att kunna skräddarsy erbjudanden och framtida upplevelser”.
Ingen liten utmaning
För att börja digitalisera sin verksamhet står många av de stora, etablerade kedjorna ofta med hundratals IT-system som i olika grad behöver integreras eller ersättas av nya system som gör det flera av de gamla idag hantera. Det innebär både stora kostnader för företagen, och stora risker.
"Vi har märkt hur viktigt det är att arbeta tillsammans med kunden, nära kundens egna verksamhet, för att till fullo förstå och kunna hjälpa till på bästa sätt. Därför är det givetvis en styrka för CGI att vi finns över hela världen, och som i Sverige, på 27 platser över hela landet".
