Det finns en massa butikskedjor som erbjuder precis samma eller liknande produkter som ditt företag gör. Och dessutom går produkterna att köpa online. Att enbart erbjuda kunden en produkt, där din enda konkurrensfördel är pris, är i längden en helt ohållbar strategi. Det kommer tvinga dig till prispress, där marginalerna på dina produkter sänks. En av lösningarna är att låta produkten komma i andrahand i den totala kundupplevelsen. Här är kundtjänsten en viktig del.
En exceptionell kundtjänst är ett utmärkt sätt att sticka ut från konkurrenterna, och istället låta produkten vara en souvenir från en exceptionell shopping-upplevelse. Men var ska man egentligen börja? Vi har listat 4 tips på hur du kan förbättra din kundtjänst, och göra den till något som dina kunder kommer prata väl om för sina vänner.
1. Fråga dina kunder vad dom tycker om din kundtjänst
Oavsett hur proaktiv du än är så kommer du aldrig få reda på alla problem som dina kunder stöter på. För att vara säker på att du lär dig av dina kunders både positiva och negativa upplevelser är det en god idé att skapa ett tillgängligt sätt för dina kunder att ge dig feedback. Oavsett om det är en telefonundersökning i slutet av ett telefonsamtal, eller en enkät som skickas ut direkt från ditt CRM-system är det ett bra sätt att göra det enklare att ta emot feedback och se vad som behöver utvecklas. Det är också ett sätt för de missnöjda kunderna att få komma till tals där du önskar, och inte där det är fullt synligt på till exempel sociala medier.
Oavsett hur du går till väga – kom ihåg hur viktig feedback är för kundnöjdheten. Förutom att du kommer upptäcka touchpoints och färdigheter som behöver förbättras kommer dina kunder se att du är dedikerad och är proaktiv. Det absolut bästa är att se till att all feedback kunderna ger i alla möten med företaget kanaliseras in till och omhändertas av organisationen.
2. Optimera svarstiden
75 procent av kunderna anser att det tar för lång tid innan någon svarar i chatten
Irritation uppstår när kunden försöker förklara sitt problem men känner att företaget inte lyssnade för att det tog för lång tid att få svar. Vid det laget kan kunden redan ha lämnat dig och gått vidare till en konkurrent. I den perfekta av världar skulle svarstiden vara lika med noll men det kanske inte är möjligt att skapa i ett första skede. En bra vägledning kan därför vara att titta på några benchmarking siffror:
Chattbox: Enligt Harris Interactive, tycker 75 procent av kunderna att det tar för lång tid innan någon svarar i chatten. Om du erbjuder live chatt är det viktigt att kunden kan få tag på en person inom 2 minuter eller mindre.
Call Center: Att behöva vänta mer än 90 sekunder i telefonen för att få prata med en supportperson minskar kundnöjdheten.
Facebook: Facebook visar svarstiden i meddelande-fönstret på företagets facebooksida. För de företag som har en svarsfrekvens på 90 procent eller mer och svarar inom mindre än 15 minuter, visas meddelandet "Svarar snabbt på meddelanden".
Email: En undersökning som gjordes 2017 visade att 44 procent av kunderna förväntar sig att få svar på sitt e-mail inom fyra timmar, medan 87 procent förväntade sig svar inom en dag.
Twitter: Samma undersökning visade att 50 procent av kunderna som skickade en tweet till företaget förväntade sig ett svar inom en timme. Faktum är att 23 procent förväntar sig respons inom 15 minuter eller mindre.
Säkerställ därför att kundtjänst är bemannat och framförallt hanterar alla kanaler. Hur många har inte skickat en fråga till en info@företaget adress, utan att någonsin få ett svar?
Skapa en sömlös kundtjänst genom alla kanaler
3. Lär känna din kund
Kunden handlar alltmer utifrån livsstil och personlighet och inte bara beroende på ålder
Undgå alltid att gissa dig till vem din kund är och vad den vill. Som företag är det viktigt att lägga tid och resurser på att förstå kunden och vem den är. Det har alltid varit svårt att förstå exakt vad kunderna ska handla och traditionella segmenteringsmodeller har varit en liten hjälp på vägen. Men idag är kunden inte vad den en gång varit, exempelvis handlar kunden alltmer produkter utifrån livsstil och personlighet och inte bara beroende på ålder. Med dagens möjlighet till datainsamling skapas helt nya möjligheter för att lära känna sin kund på riktigt.
Ett företag som bryr sig om sin kund använder sig av den data som finns tillgänglig, och utläser de digitala spår varje konsument lämnar efter sig, för att lära känna sin kund på riktigt. Med AI (Artificiell Intelligens) kan företaget med automatik skapa riktiga personliga erbjudanden och få nöjdare kunder. Dessutom kan sofistikerad artificiell intelligens stödja kundsupporten där medarbetarna lätt kan se varje kunds besöks- och köphistorik för att därmed kunna ge ännu bättre personlig service.
Läs även
4. Ta hand om dina medarbetare
Som Richard Branson sa ”Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of your customers”.
Att ha välmående och engagerade medarbetare är inte bara en fördel längre, utan ett måste. Det är dina medarbetare som dagligen möter kunden och representerar ditt företag, och därför är kundtjänsten viktig att prioritera. Detta kräver att medarbetaren presterar på topp hela tiden och för det krävs att vi investerar i att skapa dessa förutsättningar.
Rent konkret kan det vara att utbilda sin personal hur man effektivt tar hand om kunder. Förutom att ha kunskap om produkten behöver dina medarbetare veta hur man skapar kundrelationer genom att ha en empatisk inställning till deras problem, och säkerställa att kunden är nöjd när konversationen är slut. Ett lyckat kundmöte i alla kanaler ger en ökad kundlojalitet.
