Du som är handlare: ta tillfället i akt att se över din strategi för kundlojalitet

Den pågående coronapandemin kommer för alltid att förändra våra konsumtions- och köpmönster. Vi vet inte exakt hur, men av de ökningar vi ser i dagsläget av e-handel och hemleverans kommer e-handeln utan tvivel att ta ytterligare andelar i framtiden. Konsumenterna har tvingats in i e-handeln och de dagligvaror som tidigare sålts online i endast liten skala börjar nu nå helt nya nivåer. Enligt senaste e-handelsbarometern från Postnord så har andelen äldre personer som handlar mat på nätet ökat från sju procent till 21 procent på ett år. Amazon har ökat sina volymer med 25 procent på ett år och förväntas öppna i Sverige inom kort, vilket kommer att ställa helt nya krav på svenska handlare. 

För fyra år sedan gjorde CGI en lojalitetsstudie av några av Sveriges 20 största detaljhandelsföretag och de främsta experterna på området gav en tydlig bild av företagens viktigaste framgångsfaktorer.

I och med att efterfrågan inom bygg-, daglig- och apoteksvaror ökar så kommer den framtida konkurrensen om e-handelskunderna att bli stenhård. Byte av butik är endast en knapptryckning bort. Aldrig tidigare har kundernas lojalitet gentemot företag ställts på sin spets så som nu. 

Det är i grunden alla handlares mål att ha återkommande och trogna kunder som handlar år ut och år in i den egna butiken. Detta mål kan nås genom att ha rätt butiksläge, ett komplett sortiment samt en för sin kundgrupp attraktiv service och prisnivå. Att kunderna berättar för sina vänner om en produkt, ett märke eller en butik är ett tydligt mått på sann lojalitet. Den kan inte köpas utan består i att kunderna är väldigt nöjda. Man talar om ”cult-loyalty” som innehas av starka varumärken såsom Apple eller Porsche, vilket också ger utrymme för premiumpriser. 

Dagens konsumenter handlar frekvent en mängd kategorier varor och av olika anledningar. Vi på CGI pratar om att handlare måste förstå och tillgodose kundernas drivkrafter. Är det enkelhet, rätt sortiment, närhet, fri frakt, åtkomst till en livsstil eller en story som kunden vill ha? Eller är det främst hållbarhet som är viktigt? I sådana fall måste kunden kunna välja på mer eller mindre hållbara alternativ. Service och rådgivning är dock, och kommer alltid att förbli, viktigt för att bygga lojalitet. 

Framgångsfaktorer

För fyra år sedan gjorde CGI en lojalitetsstudie av några av Sveriges 20 största detaljhandelsföretag. De främsta experterna på området i landet intervjuades och en tydlig bild framkom av vilka som var företagens viktigaste framgångsfaktorer:

1. Att ha en tydlig och efterlevd strategi för lojalitetsprogrammet. Var tydlig med vad du vill uppnå med programmet. Är det att få trogna kunder som återkommer och blir ambassadörer, eller ska det fungera som ett verktyg för att skicka ut erbjudanden för att få kunderna att handla mer? Olika mål kräver olika strategier. Se också till att alla medarbetare i organisationen förstår programmets syfte och hur de själva kan bidra till programmets framgång.

2. Att samla in och analysera data om kundernas beteenden och behov. Kvalitetssäkra och komplettera kunddatan med extern data som demografi, väder, intressen etcetera. Arbeta aktivt med att finna korrelationer mellan faktorer som driver försäljning och återbesök.

3. Att använda datan till att skapa personliga erbjudanden som kunderna uppskattar. Med högre precision och träffsäkerhet ökar avslutsfrekvensen markant och mängden kunder som upplever ett erbjudande som irrelevant minskar dramatiskt. Handeln måste förstå hur icke anpassade massutskick kan få motsatt önskad effekt.

Nu under covid 19-pandemin har du som handlare ett gyllene tillfälle att fundera igenom din lojalitetsstrategi. Det gäller att förstå varför kunderna väljer att komma till just din butik och handla, oavsett om det sker fysiskt eller på nätet. Nyckeln är att hitta verktyg och processer för att skapa ett personligt engagemang så att de stannar kvar och förblir lojala mot just dig. Du behöver även förstå vilka drivkrafter som dina kunder har och sedan konsekvent svara upp mot dem för att skapa förutsättningar för att få återkommande, lojala och lönsamma kunder. 

Ladda ner vårt white paper 

Vägen mot en friktionsfri kundupplevelse och verklig lojalitet