Oavsett hur du kommunicerar med dina kunder är det en sak som är säkert. Det är av största vikt att du ser till att budskapet upplevs personligt. Varför är det så? Jo, för att personliga och relevanta budskap ger lön för mödan i form av betydligt högre ROI än den traditionella mängdkampanjen.
Vissa undersökningar hävdar att ett personligt budskap i ett webbsammanhang kan öka försäljningen så pass mycket som 20 - 30 procent. Personliga anpassade mailkampanjer har dessutom uppemot 7 - 8 gånger så stor sannolikhet att öppnas av mottagaren. Hur kan du då använda detta till din fördel - och skapa kundupplevelser och erbjudanden som dina kunder inte kan motstå?
1. Spara på kundupplevelser
Lagra dina kunders upplevelser av det du har att erbjuda. Det gör det möjligt för dig att titta på det igen och dra insikter av vad dina kunder uppskattar. Genom att ha ett komplett datalager tillgängligt där du enkelt kan lagra allt som rör dina kunder och dina kunders transaktioner på ett strukturerat sätt skapar du din egen guldgruva. Har du dessutom kopplat ditt datalager till analystjänster som kan hjälpa dig få ut och titta på information när du önskar, har du bara där lagt grunden för framgång.
2. Lär känna dina kunder med dataanalys
När du väl har ditt datalager på plats är det dags att lära känna vilka dina kunder verkligen är. Genom att använda dig av olika analysverktyg kan du skapa dig en uppfattning av vad dina kunder uppskattar. Kan du se några samband mellan de erbjudanden de har de nappat på den senaste månaden? Vilka datakällor kan du använda för att beskriva dina kunder bättre? Kan du ta reda på saker om dina kunder som ger dig en bättre bild av vilken del av ditt erbjudande som passar dem bäst? Klassisk information som var dina kunder bor och vilken livssituation de har kan göra att du kommer en bra bit på väg i att lära känna dem. Det kan även vara användbart att se till samband i köpmönster som är gemensamt mellan olika kundgrupper. Ledtrådar kan du många gånger hitta i ditt eget datalager där du lagrar information om dina kunder.
Läs även
Så förstör ett föråldrat affärssystem kundupplevelsen.
3. Förutspå vart dina kunder är på väg
Det datalager du bygger upp är en viktig informationskälla för din kundkommunikation. Det är dock inte den enda värdefulla källan för att skapa skräddarsydda kundupplevelser. För att skapa relevant innehåll fullt ut behöver du inte bara förstå hur dina kunder beter sig utan också vart de är på väg. Mycket av den information som du kan använda i detta syfte finns att tillgå på nätet, i sociala medier, på forum och i bloggar. Genom att använda avancerad dataanalys och text mining kan du förstå vad olika kundgrupper pratar om. Det kan hjälpa dig att se mönster och förutsäga trender. Att förstå vad dina kunder pratar om ger dig dessutom inte bara en hint om vart de på väg utan också ytterligare information om vad de behöver.
Förbättra kundupplevelsen med rätt affärssystem
4. Hitta rätt budskap och rätt kanaler
När du har tagit reda på en hel del information om dina kunder är tiden inne att börja arbeta med själva budskapet, personaliseringen. Din uppgift är nu att skräddarsy dina budskap och det du vill förmedla med hjälp av den kunskap du har om dina kunder. På det viset kommer du att erbjuda vad dina kunder söker och bli relevant i jämfört med andra aktörer som försöker skapa uppmärksamhet. Men även om rätt budskap och ett relevant innehåll räcker långt för att komma dit du vill är det inte den enda avgörande faktorn. Du måste också förstå vilka kanaler som kommer att ha bäst genomslagskraft inom olika kundgrupper. Är det bäst för dig att rekommendera en vara via webben direkt i köptillfället, eller fungerar det bättre med ett uppföljande mail dagen efter? För att svara på den här frågan behöver du återigen ta hjälp av metoder för avancerad dataanalys som machine learning för att förutsäga vilken kanal du ska använda.
5. Automatisera din marknadskommunikation och erbjudandehantering
Implementera de modeller och samband du har sett och bygg ihop dem i ett arbetsflöde
Nu har du gjort det mesta av grundarbetet. Du har hittat statistiska samband och modeller som beskriver både vilka dina kunder är, vart de är på väg och vilka kanaler de föredrar att bli tilltalade genom. Vid det här laget har du förmodligen spenderat en hel del tid och kraft för att nå ditt mål med skräddarsydda kundupplevelser. För att all denna tid inte ska gå till spillo är det nu viktigt att du hittar ett enkelt och automatiserat sätt att dra nytta av dina insikter. Du behöver implementera de modeller och samband du har sett och bygga ihop dem i ett arbetsflöde. Detta arbetsflöde ska sedan generera skräddarsydda erbjudanden till dina kunder utan att du behöver tänka på det.
Genom att koppla ihop ditt datalager och dina analysverktyg i en molntjänst kan du i realtid generera skräddarsydda kunderbjudanden. Molntjänsten kan sedan kommunicera exempelvis med din webbshop. Det kommer inte bara göra att dina erbjudanden genererar merförsäljning. Dina kunder kommer i högre grad att vända sig till ditt företag för att söka efter det de vill ha. Det gör i sin tur att du får en bättre bild av vad de önskar sig och kan förbättra dina erbjudanden ytterligare.
6. Skapa rätt tekniska förutsättningar
Då behöver givetvis de rätta tekniska förutsättningarna finnas på plats. Att skapa ett personaliserat erbjudande kan upplevas som svårt, kostsamt och kravfyllt men det är det inte om du i grunden har ett flexibelt affärssystem där all data samlas. Vi ser idag en möjlighet att gå ifrån tunga tekniska lösningar, till moderna system. Moderna affärssystem använder API:er, alltså färdiga delprogram som varje företag kan foga samman till ett system som är anpassat till dess specifika behov. CGI finns här för att vägleda dig och hjälper dig gärna att komma igång.
