Mölndal Energi och Gävle Energi är pilotkunder hos CGI och har lagt ned år av arbete på att skapa användarvänliga och effektiva kundsystem. Det är nödvändiga förändringar för att klara sig på den nya elmarknaden som nu växer fram.

När elmarknadshubben och en elhandlarcentrisk affärsmodell införs 2020 blir det den största förändringen på den svenska elmarknaden sedan avregleringen 1996. Men Peter Maksinen, marknadschef på Mölndal Energi, ser dessa förändringar mer som ytterligare en pusselbit i hur branschen omvandlas på grund av digitaliseringen av samhället.
Håkan Sälg, it-chef på Gävle Energi, menar att omställningen kommer påverka bolagen olika mycket. Det beror på vem man frågar.

"För en oförberedd elhandlare utan utvecklade försäljningskanaler är det en stor förändring. Men för energibolag som redan arbetarintensivt med att förbättra och effektivisera kundprocesserna och använder moderna kundinformationssystem är annat viktigare. Då är sannolikt teknikutvecklingen en viktigare fråga än lagstiftning och regler."

” Enkelhet är en överlevnadsfråga. Om det vi erbjuder inte är enkelt för kunderna så går de någon annanstans.” HÅKAN SÄLG, GÄVLE ENERGI

ETT LEDORD i utformningen av elmarknadshubben och den nya elmarknadslagen är enkelhet. Det ska vara enklare att vara kund på elmarknaden. Men det är en utveckling som pågått länge, anser Peter Maksinen och Håkan Sälg.

Enkelhet är en överlevnadsfråga. Om det vi erbjuder inte är enkelt för kunderna så går de någon annanstans, säger Håkan Sälg. Han betonar att när det gäller enkelhet för kunderna så jämför han inte Gävle Energi med andra energiföretag, utan med andra företag överhuvudtaget.

"Är det krångligare att vara kund hos oss än hos andra företag, så är vi chanslösa i det långa loppet. Såtillvida är enkelhet på kort sikt viktigare än lönsamhet, säger Håkan Sälg."

MED MÅLET ATT ha Sveriges nöjdaste kunder har Mölndal Energi lagt ribban högt. – Det ställer stora krav på hur vi kommunicerar och skapar lojalitet hos kunderna, särskilt med tanke på att det handlar om massmarknadskommunikation, säger han. En del i arbetet är förstås att gå från papper till digitalt och att se över alla it-system ordentligt.

"Men det är toppen på arbetet. Grunden är ett flera år långt projekt med att utarbeta och förankra en långsiktig marknadsstrategi för hur kunderna ska bli omhändertagna och månade om. En strategi som ska fungera även när marknaden förändras, säger Peter Maksinen."

EN KONSEKVENS AV elmarknadshubben är kraftigt ökade administrativa krav och sjunkande intäkter för elhandlarna. Det gör att de helt enkelt inte har råd med dyrbara manuella processer.

"Lösningen är automatisering av kundprocesserna så att de löper utan behov av manuell inblandning. Vi går från att göra allt manuellt till att övervaka att inget går fel. Det är en stor förändring som genomförs i många små steg, säger Håkan Sälg."

"Man får dock inte glömma att det viktigaste är att serva kunderna med rätt saker och att de känner att de får hjälp i sin vardag. Ett exempel är att som kund kunna sköta all kontakt på sina egna villkor när som helst på dygnet. Det förutsätter att företagets webbsajt är uppbyggd så att det är lätt och intuitivt att förstå vad och hur man ska göra, säger Peter Maksinen."

GÄVLE ENERGI HAR satsat mycket på tillgänglighet i mobilen och använder bland annat pushteknik för att kommunicera när det till exempel är dags för kunderna att teckna om avtal. Bolaget håller också på att försöka lära sig mer om kunderna, deras preferenser, och hur de agerar med hjälp av machine learning.

"Tekniken gör att vi kan bli bättre på att vara relevanta för våra kunder vid rätt tillfälle och med rätt erbjudande, säger Håkan Sälg."

TEXT: CARL JOHAN LILJEGREN FOTO: JOHNÉR

 

3 TIPS INFÖR FÖRÄNDRINGEN Gör det enkelt för kunderna att få och ha kontakt på deras villkor.

Se till att samla in och kontrollera alla kunduppgifter som behövs för en effektiv kundkommunikation. Stärk varumärket och förmågan att attrahera kunder.