För att organisationer och företag inte ska gå miste om affärsmöjligheter är det av yttersta vikt att de interagerar på rätt sätt med kunderna i deras tangeringspunkter. Kunder idag kräver exklusivitet och att bli sedda för vilka de är och hur deras interaktion skiljer sig gentemot andra.

Detta gäller inte enbart inom handeln, utan även för serviceorganisationer, där kunderna numera kräver samma tillgänglighet och exklusivitet.

Med hjälp av C/4HANA bygger du en kundupplevelse utöver det vanliga

För att möta kunderna på rätt sätt är det därför viktigt att konkretisera beröringspunkterna och sedan ta fram en handlingsplan för dessa punkter. Maximalt resultat uppnås genom att se dessa beröringspunkter som en integrerad process, och inte enskilda eller fristående processer.

SAP C/4HANA är en programsvit som tillgodoser dessa behov, och är en av få sviter på marknaden som faktiskt kan leverera en integrerad kundupplevelse genom hela processen. Här är våra tips på hur du implementerar C/4HANA och samtidigt skapar den bästa upplevelsen för dina kunder.

#1 Identifiera kundresan!

Innan kundresan är identifierad är det svårt att veta vilka kundens faktiska tangeringspunkter är och det blir i sin tur svårt att anpassa applikationer och interna processer för att möta kundens behov. Särskilt viktigt är det därför att identifiera kundresan och kundens eventuella behov innan applikationer designas. En webbshop kan exempelvis upplevas som en statisk applikation om den implementerats utan att beakta de grundläggande kundkraven. För att dessa kanaler ska vara värdeskapande behöver de därför vara dynamiska och anpassade efter kundens verkliga behov.

#2 Ta fram en strategi

För att organisationer ska lyckas med sin kundkonvertering och därmed öka affärsnyttan är det viktigt att ta fram en strategi för hur kundupplevelsen ska hanteras. På samma sätt som vi mappar upp interna processer och dokumenterar dessa, utser ansvariga och sätter mål samt KPI:er, behöver vi hantera de externa processerna.

Det är viktigt att ta fram en strategi för hur de olika tangeringspunkterna ska hanteras och utvecklas och hur kunderna ska drivas till dessa tangeringspunkter.

 

SAP C/4HANA → En integrerad kundupplevelseplattform.

 

#3 Utnyttja alla data/analysera!

Organisationer idag besitter stora mängder data om sina kunder och deras beteenden. Dessa data är ofta lagrade i informationssilos, vilket försvårar möjligheterna att skapa en helhetsbild av kundbasen och även potentiellt nya affärsmöjligheter.

Genom att analysera data kan ni skapa nya affärsmöjligheter

Analys av data är en nyckel för att lyckas i de hårt konkurrensutsatta områden som många organisationer verkar inom. Genom dataanalys finns möjligheten att se hur olika kundsegment och kundklassificeringar rör sig under kundresans gång och hitta köpmönster för att skapa merförsäljning.

#4 Personliga budskap till kunderna

De data som används för att analysera kundbeteenden kan även nyttjas för att personalisera informationen i kundens tangeringspunkter. Att skapa unika och skräddarsydda tangeringspunkter, samtidigt som du möter kunden på dess villkor, skapar en känsla av exklusivitet.

I dessa datamängder kan vi bland annat hitta information kring vilka kunder som tittar på produkter i det övre prissegmentet i en webbshop. Denna information kan i sin tur användas för att styra innehållet i webbshopen, som då visar liknande produkter i samma prisklass. Detta ger kunden en unik och skräddarsydd upplevelse, som i sin tur ökar kundkonverteringen inom segmentet.

#5 Uppföljning

Tangeringspunkter och kundernas krav förändras kontinuerligt och så måste även budskapet i verksamhetens kommunikationskanaler. Det är viktigt att kontinuerligt analysera kundernas beteende och förändringar i deras beteende. C/4HANA erbjuder verktyg för att analysera beteenden, mäta avvikelser, övervaka recensioner samt ta fram ny information för att skapa och förmedla nya budskap.

#6 Change management

Gör din verksamhet redo genom att tillsätta ambassadörer

Är den interna organisationen redo? Det är viktigt att den interna organisationen är kopplad till kundupplevelsens övergripande strategi för att kunna möta kundernas behov. För att kunna sprida ett enhetligt budskap, både internt och externt, behöver organisationen tydligt förstå sig på denna strategi.

Att skapa ambassadörer med ansvar för tangeringspunkter och som driver arbetet med att utveckla sina tangeringspunkter, är en viktig del för att lyckas. Dessa ambassadörer möjliggör för en mer agil organisation, som snabbt kan anpassa sig efter förändringar i kundernas beteenden och interaktionsmönster.