Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé une première province canadienne, le nombre d’appels reçus par la ligne Info-Santé 811 du gouvernement a grimpé en flèche, faisant croître les délais d’attente pour obtenir des conseils.
À la suite de discussions sur la façon de gérer le volume d’appels, il a été conclu qu’il fallait mettre au point un assistant numérique pour trier les questions en s’assurant de répondre aux demandes urgentes en quelques secondes, puis de diriger les appelants vers les bons services.
Dans le cadre d’une conception centrée sur l’humain et d’un sprint de développement agiles, des professionnels du gouvernement et des experts de CGI ont fait équipe pour mettre au point un produit minimum viable en seulement sept jours à l’aide d’une plateforme infonuagique publique : Google Dialogflow sur Google Cloud Platform. Ils ont aussi utilisé le traitement du langage naturel pour améliorer la capacité de l’assistant numérique à comprendre les questions et à fournir une réponse adéquate.
La numérisation, la migration rapide et la préparation des renseignements essentiels ont permis à l’assistant numérique de traiter des centaines de milliers de demandes de données et de fournir une réponse immédiate aux requêtes. Pendant les premiers stades critiques de la pandémie, l’assistant numérique a aussi été en mesure de répondre aux questions vitales des travailleurs de la santé, y compris sur la meilleure façon de porter et de retirer l’équipement de protection individuelle.
