I jakten på att kunna erbjuda den perfekta köpresan blir affärssystemet allt viktigare för detaljhandeln. Här samlas information om kunder, kanaler, kampanjer samt sortiment och pris och koordineras i effektiva flöden. Allt för att kunden ska få bästa möjliga köpupplevelse. Utvecklingen av nya affärssystem går i allt snabbare takt, där nya funktioner kontinuerligt läggs till.
Bara tanken på att byta affärssystem kan kännas skrämmande. Servrar, molnlösningar, integration, utbildning, rutiner och kravspecifikationer, listan på saker att tänka på bara växer. Men utan ett modernt affärssystem som samlar företagets transaktioner, hanterar affärslogiken och masterdatan är det svårt att erbjuda en relevant och attraktiv kundresa.
Höga förväntningar på upplevelsen i alla kanaler
Detaljhandelns kunder har idag helt andra förväntningar på köpupplevelsen jämfört med för bara några år sedan, inte bara i butiken utan även på nätet. Idag förväntar sig kunden kunna interagera över alla kanaler på ett enhetligt sätt. Tidigare kallades det omnikanal, nu talar allt fler om Unified Commerce – att erbjuda konsumenten en enhetlig och flexibel köpupplevelse över fysiska och digitala kanaler.
För att du ska lyckas behöver ditt affärssystem bli den centrala punkten där priser, sortiment och kampanjer definieras för att sedan publiceras i de kanaler som passar köpresan. Utmaningen är att äldre affärssystem ofta inte klarar av att hantera en köpresa som går över flera kanaler. De är helt enkelt inte byggda för det. Med olika systemstöd för varje kanal blir det oreda och arbetet med att skapa en sammanhållen kundupplevelse komplicerat.
Förbättra kundupplevelsen med rätt affärssystem
Personalisering är avgörande för kundupplevelsen
Bara båtägare är intresserade av ett nyhetsbrev om båtfärg. Idag förväntar sig kunderna personaliserat innehåll. Samtidigt kan en missriktad personalisering förstör kundupplevelsen. Produkt- och kampanjerbjudanden måste vara relevanta för kunden, vilket ställer stora krav på systemet. Det förutsätter också att rätt data kan samlas in och analyseras. Vad har kunden köpt tidigare, var har de köpt varan och vilka andra varor brukar köpas samtidigt? Affärssystemet måste kunna integrera med moderna verktyg så som Artificiell Intelligens (AI) och webb-analys, med vilkas hjälp du personaliserar ditt erbjudande. Det är inte bara erbjudanden som behöver anpassas efter konsumentens individuella önskemål och behov utan även kampanjer, produkturval och upplevelsen på sajten. Allt för bästa kundupplevelse.
Shopping blir till en upplevelse
Det har blivit så enkelt och smidigt att köpa online idag att den fysiska butiken måste erbjuda något extra, en upplevelse, ett mervärde för att kunna konkurrera med e-handeln. Nya teknologier gör det möjligt att skapa helt nya köpupplevelser. Virtual Reality (VR) och Augmented Reality (AR), kan hjälpa kunden möblera sitt hem före ett köp, RFID-teknik hjälper till att hitta rätt vara i butiken och en röststyrd shoppingassistent i form av en smart högtalare förenklar köp på nätet. Nya sätt att göra sina inköp som alla behöver stöd och information från affärssystemet.
Lägre marginaler ställer krav på affärssystemet
En viktig förutsättning för att kunna arbeta kostnadseffektivt är att ha en effektiv logistik och lagerhantering
Det är idag enkelt att jämföra produkter och priser på nätet. Marginalerna pressas och det blir allt viktigare för detaljhandlare att effektivisera och säkerställa kostnadseffektiva flöden. En viktig förutsättning för att kunna arbeta kostnadseffektivt är att ha en effektiv logistik och lagerhantering. Äldre affärssystem har ofta inte stöd för att optimera lagerhantering, presentera lagersaldo i realtid eller integrera smidigt med logistikpartners. Nya koncept för leveranser, som möjligheten att hämta en vara som beställts på nätet i butik eller få en leverans till hemmet, är andra exempel på hur nya förväntningar ställer krav på effektiva logistikprocesser. Ofta saknar gamla system stöd för att optimera leveransen till kund utifrån exempelvis tillgängliga lager, avstånd till kund och valt fraktalternativ. Något som är en förutsättning för att kunna erbjuda bra leveransprecision och samtidigt optimera logistikkostnaderna.
Affärssystemet måste hänga med i utvecklingen
Slutsatsen är att äldre affärssystem inte är byggda för att hantera nya teknologier och därför dyra att vidareutveckla och integrera med andra system. Samtidigt är uppgraderingar oftast både kostsamma och tidskrävande vilket resulterar i att många upplever att de sitter fast i en äldre version av ett gammalt affärssystem. Istället för att kunna dra fördel av den snabba utvecklingen av nya affärssystem där nya funktioner läggs till kontinuerligt, läggs alltmer resurser på att hantera ett föråldrat system.
När förändringstakten i de flesta branscher och inte minst inom detaljhandeln går snabbare blir det allt viktigare för företagets överlevnad att hänga med i utvecklingen. Ett modernt affärssystem blir ett viktigt verktyg för affärsutvecklingen och en avgörande byggsten för att skapa relevanta och personaliserade kundupplevelser.
