Intelligentes, les technologies? Des collectivités en font l’essai.

De nos jours, nous associons aisément le mot « intelligent » aux technologies (téléphones intelligents, télévisions intelligentes, maisons intelligentes, etc.), mais est-ce que la pratique répandue qui consiste à intégrer les plus récentes technologies à tous les aspects de la vie est nécessairement intelligente? Pas toujours. Pour les organisations, une pratique qui est intelligente consiste à comprendre leurs plus grandes priorités et à investir dans ces domaines pour générer des améliorations qui produisent des résultats optimaux. L’approche intelligente, lors de l’incorporation des technologies à leurs activités, est de le faire de façon à en tirer parti à plusieurs fins.

L’intégration des technologies intelligentes à la vie quotidienne fait désormais partie de la norme, et il en est également ainsi au sein des gouvernements d’États et locaux qui exploitent la technologie pour optimiser les fonctionnalités au sein de leurs organisations. Il existe une mine de technologies numériques pouvant être intégrées aux services gouvernementaux. Cependant, en faire trop en peu de temps risque d’engendrer des déceptions aux conséquences parfois coûteuses. Il peut également y avoir un enchevêtrement de technologies qui ne sont pas exploitées, intégrées ou adaptées en vue d’améliorer d’autres aspects de la collectivité.

Des exemples de retombées négatives à la suite d’une adoption prématurée de technologies intelligentes ont été observés au sein de collectivités qui se sont précipitées pour mettre en œuvre des applications mobiles permettant aux citoyens de signaler des problèmes tels que des nids de poule ou des lampadaires défectueux. De nombreux dirigeants locaux ont pensé que de faire appel aux citoyens pour signaler les endroits où des travaux sont requis était une initiative formidable. Toutefois, les citoyens se sont mis à signaler les mêmes problèmes à plusieurs reprises et ont ressenti de la frustration en découvrant qu’ils ne pouvaient pas suivre le statut des réparations puisque leur application mobile n’était pas intégrée au système de gestion client. De façon générale, l’intention sous-jacente à l’utilisation de la nouvelle technologie est bonne, mais sa réalisation ne tient pas compte de son intégration globale afin de générer une expérience utilisateur optimale.

Aujourd’hui, la majorité des localités intègrent des applications intelligentes à leurs systèmes d’arrière-guichet. Ainsi, les citoyens signalant un événement peuvent également obtenir des renseignements sur la planification de la réparation et recevoir des alertes une fois les travaux réalisés. Dans ces cas, ce n’est pas l’application mobile en soit qui est intelligente, mais la mise en œuvre visant à maximiser l’expérience des citoyens et l’amélioration des services.

Il est facile pour les collectivités d’avoir recours aux technologies pour régler rapidement les enjeux. Après tout, les sources d’information sont maintenant innombrables, y compris les conférences et les symposiums sur les technologies intelligentes ayant lieu partout dans le monde qui visent à démontrer l’art du possible. Les technologies nous permettent de détecter et prévoir les fuites des conduites d’eau, de rediriger les camions à ordures pour que ceux-ci ne vident que les poubelles pleines, de déployer des voitures sans chauffeur, etc. Il n’est pas surprenant que les fonctionnaires locaux s’enflamment au sujet des possibilités qu’offrent les nouvelles technologies. Il n’est cependant pas aisé de trouver des ressources de financement durable et de planifier des mises en œuvre intelligentes.

Récemment, j’ai eu l’occasion de rencontrer les dirigeants d’une petite ville des États-Unis qui faisait face à une augmentation des plaintes au sujet de la congestion routière sur une autoroute locale aux heures de pointe. Après avoir analysé les données de plainte, les données d’information géospatiale et les données de différents capteurs, les responsables ont été en mesure de déterminer la cause de cette congestion accrue. Ils ont découvert qu’un homme âgé visitait son médecin plusieurs fois par semaine durant l’heure de pointe en conduisant extrêmement lentement sur une route très achalandée. À la lumière de ces informations, la ville pouvait donc décider de la meilleure avenue pour régler cet enjeu : offrir un service de transport à l’homme, lui demander de prévoir ses rendez-vous en dehors des heures de pointe, ou encore ne rien faire du tout. Dans ce cas-ci, la ville n’a pas eu besoin de prévoir un nouvel investissement quelconque; elle a simplement tiré parti des données qui étaient déjà en sa possession pour découvrir d’où venait le problème.

Bien qu’il ne soit pas possible de tout régler à l’aide des données et technologies existantes, cet exemple démontre que l’intelligence ne découle pas uniquement des nouvelles technologies : il est également important de tirer parti des ressources déjà en place.

En réalité, les besoins diffèrent d’une collectivité à l’autre et les priorités de chacune sont aussi variables. Une ville dont la population connaît une croissance considérable peut avoir à composer avec des problèmes de congestion routière tandis qu’une autre doit faire face à des problèmes environnementaux ou à une pollution par le bruit à la suite d’un changement du paysage industriel. Chacune de ces collectivités possède une variété de ressources pour l’aider à surmonter les enjeux grâce aux données et aux technologies intelligentes.

La congestion routière peut être contrée grâce à l’installation de capteurs, au changement des séquences des feux de circulation ou à la construction de nouvelles routes et à l’élargissement des voies existantes. Les capteurs peuvent être utilisés au sein de collectivités qui voient leur niveau de pollution augmenter afin d’obtenir des données détaillées sur les moments où les degrés de pollution sont les plus élevés, d’en comprendre les raisons et de régler le problème à la source.

Sans aucun doute, les technologies peuvent aider la plupart des villes à être perçues comme « intelligentes »; cependant, les investissements stratégiques visant à surmonter les enjeux prioritaires constituent un gage de succès plus probant.

Pour aider les collectivités à surmonter leurs enjeux, CGI a établi un partenariat avec le Governing Institute afin d’élaborer un guide pratique pour les représentants d’États et locaux chargés de mettre sur pied des collectivités intelligentes. Je vous invite à télécharger A Field Guide to Smarter Communities – a strategic, incremental approach to digital, connected and people-centric government, un guide pratique (en anglais) pour la mise sur pied de collectivités intelligentes. Il vous permettra d’en apprendre davantage sur les façons dont les technologies intelligentes sont exploitées au sein des collectivités des États-Unis et du monde entier.