Perturbations liées aux technologies dans le secteur des services financiers – Point de vue des consommateurs (1re partie)

Les banques d’aujourd’hui doivent composer avec un nombre de défis sans précédent, y compris l’essor des entreprises de technologies financières (FinTech). Ces jeunes entreprises novatrices cherchent à s’emparer d’une part des clients, des produits et des revenus des banques grâce à de nouveaux services numériques et les banques doivent lutter pour conserver une longueur d’avance. En regard de ces perturbations, CGI a voulu tâter le pouls des consommateurs pour connaître leurs attentes, tout en examinant comment les banques peuvent rivaliser avec les entreprises de technologies financières afin de répondre à ces attentes.

En 2016, nous avons interrogé 1 670 consommateurs aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Suède, à Singapour et en Australie pour obtenir leur point de vue sur 12 services offerts par les entreprises de technologies financières, notamment le crédit entre particuliers, les paiements mobiles et les conseils en ligne. Dans le cadre de notre sondage, nous nous sommes penchés sur les éléments suivants.

• La valeur accordée à ces services par les consommateurs
• Leur connaissance et leur utilisation de ces services
• Les obstacles à la consommation
• Les préférences des consommateurs en matière de fournisseurs ainsi que les facteurs qui influencent leurs choix

Dans cette série de billets de blogue en trois parties, nous explorerons les principales conclusions du sondage et fournirons des recommandations sur la façon dont devraient réagir les banques. Dans ce premier billet, nous nous intéressons aux services auxquels les consommateurs accordent le plus de valeur ainsi qu’à leur connaissance et à leur utilisation de ces services. Dans le second billet de blogue, nous discuterons des obstacles à la consommation et des préférences des consommateurs en matière de fournisseurs. Enfin, dans le dernier billet, nous partagerons quelques recommandations clés pour les banques.

Les services auxquels les consommateurs accordent le plus de valeur

Les 12 services numériques analysés dans le cadre de l’étude sont les suivants : protection, gestion des finances personnelles, paiements mobiles, expérience numérique personnalisée, prime d’assurance auto fondée sur l’IoT, offres personnalisées, service de troc, nouvelles formes de monnaie, gestion mobile des liquidités, crédit entre particuliers, conseillers en ligne et évaluation de crédit non conventionnelle.

De ces services numériques, c’est la protection qui est, de loin, le plus important pour les consommateurs de l’ensemble des groupes démographiques et des pays. Cette conclusion n’est pas surprenante compte tenu des préoccupations grandissantes des consommateurs à propos des cyberattaques, des fraudes identitaires et d’autres risques de sécurité.

La gestion des finances personnelles arrive au second rang des services recherchés par les consommateurs, suivie des paiements mobiles et de la personnalisation. L’intérêt pour ces services indique un désir croissant pour la simplification et la numérisation de l’expérience bancaire. Les clients souhaitent retrouver la même expérience que leur offrent les organisations du commerce de détail.

Fait intéressant, les services numériques qui reçoivent le plus d’attention dans les médias, soit le crédit entre particuliers, les conseils en ligne et l’évaluation de crédit non conventionnelle, sont les services auxquels les consommateurs accordent le moins d’importance. Seul un tiers des répondants, principalement des consommateurs âgés de 40 ans et moins, voient l’intérêt de ces services hautement publicisés.

Connaissance et utilisation des services

Les paiements mobiles sont le service le mieux connu des consommateurs (94 %), suivis de la protection, de la personnalisation et du crédit entre particuliers. Le sondage indique cependant un écart considérable entre la connaissance d’un service et l’intention de l’utiliser. En effet, seuls 33 % des répondants ont indiqué les utiliser ou planifier de le faire. L’écart le plus élevé concerne le crédit entre particuliers : 75 % le connaissent, mais seulement 25 % comptent l’utiliser. Les conseils en ligne suivent de près : 68 % des répondants les connaissent, mais seuls 24 % prévoient y avoir recours.

Ces écarts importants entre la connaissance d’un service et l’intention de l’utiliser démontrent que les entreprises financières devront déployer des efforts considérables pour convaincre les consommateurs même les plus avisés d’avoir recours à ces services. Il serait donc intéressant d’examiner les obstacles à l’achat pour ces consommateurs; ce qui constituera le sujet de notre prochain billet de blogue. Nous nous pencherons sur les principaux obstacles à la consommation et explorerons les préférences des clients en matière de fournisseurs, ainsi que les facteurs qui influencent leurs choix.

D’ici là, nous vous invitons à télécharger notre sondage Perturbations liées aux technologies dans le secteur des services financiers. Vous pouvez également communiquer avec moi pour toute question.