Utilisation des données personnelles – Attentes des consommateurs et occasions pour les banques

Une des principales priorités actuelles des banques est de disposer d’une vue complète de leurs clients grâce à la collecte et à l’utilisation de leurs données personnelles. Il est cependant utile de connaître leurs attentes quant à l’utilisation de l’information en vue d’assurer une gestion efficace des données. En disposant de ces renseignements, les banques peuvent dénicher de nouvelles occasions d’affaires en vue d’offrir des services à valeur ajoutée leur permettant d’augmenter les revenus et de se doter d’un avantage concurrentiel.

En 2015, CGI a commandé un nouveau sondage réalisé par Research Now, un chef de file mondial de la collecte de données numériques, en vue de connaître les préférences des consommateurs de services financiers sur un vaste éventail de sujets, y compris l’utilisation de leurs données personnelles par les banques. Nous avons interrogé 1 452 consommateurs de services financiers aux États-Unis, au Canada, dans quatre pays européens (Royaume-Uni, France, Allemagne et Suède) ainsi qu’en Australie.

Voici quelques-unes des conclusions issues du sondage au sujet de l’utilisation des données des consommateurs.

• Plus de 80 % des consommateurs sont disposés à ce que les banques utilisent leurs renseignements de base pour améliorer les services et les produits.
• Les répondants sont assez ouverts au partage des renseignements sur leur famille ou leur foyer (63 %), sur leurs contrats (60 %) et sur l’intégralité de leurs transactions (50 %).
• Les consommateurs s’opposent à ce que les banques aient accès aux données issues des médias sociaux : ils sont 77 % à rejeter l’accès à ces renseignements. On note cependant que les moins de 40 ans sont 10 % plus susceptibles d’accepter le partage de ces données que les plus de 40 ans.
• La majorité ne souhaite pas que les données soient divulguées à des tiers sélectionnés.
• En comparant les types de banques, on remarque que les utilisateurs de banques en ligne sont légèrement plus enclins à partager les données issues des médias sociaux, mais qu’ils sont les moins ouverts au partage d’autres types de données.
• Les Européens sont plus enclins à partager leurs données que les Nord-Américains.

Les consommateurs expriment clairement des inquiétudes concernant l’utilisation de leurs données personnelles. Cependant, la plupart d’entre eux n’auraient aucune objection à ce que les banques exploitent leurs renseignements de base ainsi que les données sur les transactions, sur les contrats et sur leur foyer en vue d’améliorer les services. En quoi ces conclusions permettent-elles de générer de nouvelles occasions pour les banques?

Premièrement, bien que les consommateurs soient ouverts à l’idée que les banques utilisent leurs renseignements personnels, la protection des données demeure une préoccupation majeure. Lors du sondage, ils ont indiqué que la protection de leur argent et de leurs données personnelles arrive en tête des services souhaités (91 %). Les consommateurs ont pris conscience qu’à l’ère numérique, les fraudes se multiplient, et ils souhaitent que leur banque leur procure une protection accrue. Plusieurs d’entre eux (25 %) seraient prêts à débourser des frais supplémentaires à cet effet.

La protection est pourtant un service essentiel déjà fourni par les banques, mais peu d’entre elles le commercialisent ou en font la promotion comme étant un service à valeur ajoutée. Puisque les consommateurs sont de plus en plus préoccupés par la cybersécurité, les banques peuvent saisir l’occasion d’enrichir et de promouvoir leurs services de protection actuels afin de transformer les frais généraux qui y sont associés en nouvelle source de revenus. De plus, l’expansion des services de protection recèle un potentiel de fidélisation précieux qui peut donner aux banques un avantage concurrentiel sur les autres fournisseurs.

En second lieu, les banques tournées vers l’avenir ne se limitent pas aux activités de placement et de traitement de fonds : elles tirent parti de toutes les données sur les consommateurs dont elles disposent pour devenir de précieux conseillers financiers. Notre sondage de 2014 auprès des consommateurs de services bancaires a révélé que seulement 7 % d’entre eux se tournent vers leur banque pour obtenir des conseils financiers. La plupart se fient à eux-mêmes, à leurs amis ou à leur famille. Ce faible pourcentage représente une occasion considérable pour les banques.

Selon notre sondage de 2015, les conseils en gestion de patrimoine comptent parmi les cinq services les plus recherchés par les consommateurs. Les banques qui exploitent les données pour prévoir le moment où leurs clients auront besoin de conseils et qui leur proposent des offres qui les dissuadent d’opter pour le libre-service seront perçues non seulement comme des conseillers fiables, mais serviront également de passerelle de confiance vers des tiers. Elles pourront ainsi générer de nouvelles sources de revenus et accroître la fidélisation des clients.

L’utilisation efficace des données permettra non seulement d’offrir de nouveaux services à valeur ajoutée pour la protection et les conseils financiers, mais aussi de proposer d’autres types de services à valeur ajoutée, tels que des récompenses, des services personnalisés et des services de gestion des actifs. Apprenez-en davantage sur ces différentes possibilités en demandant un exemplaire de notre sondage 2015 sur les attentes des consommateurs envers la banque numérique de demain ou en communiquant avec un de nos experts du secteur bancaire à info@cgi.com.