Perturbations liées aux technologies dans le secteur des services financiers – Point de vue des consommateurs (2e partie)

Comme mentionné dans la première des trois parties de cette série de billets de blogue, l’essor des entreprises de technologies financières (« FinTech ») a un effet perturbateur sur les banques. Ces entreprises menacent en effet de s’emparer d’une part de leurs clients et de leurs revenus en mettant sur le marché de nouveaux services numériques. CGI a mené un sondage en 2016 afin d’évaluer cet impact. Nous avons consulté des consommateurs de services bancaires afin de découvrir leurs attentes et d’évaluer de quelle façon les banques pourraient mieux concurrencer les entreprises de technologies financières afin de répondre à ces besoins.

Nous avons effectué un sondage auprès de 1 670 consommateurs dans huit pays pour obtenir leurs perspectives à propos de 12 services offerts par les entreprises de technologies financières :

Ce sondage nous a permis d’estimer la valeur accordée par les consommateurs à ces services, ainsi que leur connaissance des produits et l’utilisation qu’ils en font. Il explore également les obstacles à la consommation et sonde les consommateurs sur leur type de fournisseur privilégié et les raisons qui sous-tendent leurs choix.

Dans le premier billet, nous nous sommes intéressés aux services auxquels les consommateurs accordent le plus de valeur ainsi qu’à leur connaissance et à leur utilisation de ces services. Dans ce second billet de blogue, nous discuterons des obstacles à la consommation et des préférences des consommateurs en matière de fournisseurs. Enfin, dans le dernier billet, nous partagerons quelques recommandations clés à la fois pour les banques et pour les entreprises de technologies financières.

Obstacles à la consommation

Les résultats du sondage indiquent que le plus important obstacle à la consommation pour les 12 services numériques cités est le manque de confiance. Les consommateurs n’ont pas confiance envers les organisations qui fournissent ces services (principalement des entreprises de technologies financières) en raison de leur récente arrivée sur le marché et de leur divergence par rapport aux services bancaires traditionnels. De plus, la confiance des consommateurs est mise à l’épreuve lorsque vient le moment de fournir les données personnelles requises pour l’obtention de ces services.

Ce manque de confiance démontre à quel point il est important pour les nouveaux acteurs sur le marché d’établir la confiance ou de tirer parti (par l’entremise de partenariats par exemple) du lien de confiance déjà établi entre les consommateurs et les fournisseurs reconnus.

La complexité est également un obstacle. De nombreux consommateurs croient que ces nouveaux services numériques sont trop complexes ou que leur utilisation est trop laborieuse. Cette complexité peut être attribuée à la piètre conception du produit ou à la mauvaise communication de la proposition de valeur.

Enfin, de nombreux consommateurs sont réticents à prendre des risques et préfèrent que les nouveaux services et fournisseurs soient mis à l’essai par d’autres consommateurs avant d’y avoir recours.

Il est intéressant de constater que le prix ne constitue pas un obstacle majeur à ce stade-ci, ce qui s’explique par les coûts relativement faibles des nouveaux services numériques et par le fait que les consommateurs sont davantage préoccupés par des enjeux majeurs comme la confiance.

Préférences en matière de fournisseur

Le sondage présente de bonnes nouvelles aux banques et un avertissement aux entreprises de technologies financières en ce qui a trait à la préférence des consommateurs en matière de fournisseur. Les résultats démontrent en effet que les consommateurs préfèrent largement recevoir de nouveaux services numériques de la part de leur institution financière actuelle, principalement pour des raisons de confiance. Après le fournisseur actuel viennent les autres fournisseurs traditionnels, suivis de loin par les fournisseurs non traditionnels.

Ce choix démontre que les banques établies bénéficient d’une excellente occasion de développer davantage les relations avec leurs clients en offrant de nouveaux services numériques, et que les banques qui ne réagissent pas assez rapidement courent le risque de voir leurs clients se tourner vers d’autres banques ou directement vers les entreprises de technologies financières.

Pour ces dernières, il est clair que l’accès aux consommateurs est un défi de taille. Bien que certaines organisations obtiennent du succès en faisant cavalier seul, la plupart des entreprises de technologies financières doivent établir un partenariat avec des banques établies pour atteindre cet objectif.

Dans le dernier billet de cette série, nous partagerons quelques recommandations à la fois pour les banques et pour les entreprises de technologies financières, en fonction des résultats du sondage. Entre-temps, n’hésitez pas à télécharger le sondage Perturbations liées aux technologies dans le secteur des services financiers, ou à communiquer avec moi pour toute question.