Perturbations liées aux technologies dans le secteur des services financiers – Point de vue des consommateurs (3e partie)

Ce texte est la conclusion d’une série de billets de blogue en trois parties au sujet des perturbations subies par les banques traditionnelles en raison de l’essor des entreprises de technologies financières (« FinTech »). Ces textes sont fondés sur les résultats d’un sondage effectué par CGI en 2016 auprès de 1 670 consommateurs dans huit pays pour évaluer leurs perspectives sur 12 principaux services numériques* proposés par les FinTech. Ces organisations investissent de plus en plus dans ces services et posent une menace réelle aux banques traditionnelles en accaparant une part de leurs revenus et de leur clientèle.

Dans le premier billet, nous nous sommes intéressés aux 12 services auxquels les consommateurs accordent le plus de valeur ainsi qu’à leur connaissance et à leur utilisation de ces services. Dans le second billet de blogue, nous avons discuté des obstacles à la consommation et des préférences des consommateurs en matière de fournisseurs. Enfin, dans ce dernier billet, nous partagerons quelques recommandations clés à la fois pour les banques et pour les entreprises de technologies financières en vue de les aider à répondre aux attentes croissantes des consommateurs et à se positionner pour la croissance future.

Recommandations pour les banques

Les entreprises de technologies financières envahissent le marché des services financiers de façon audacieuse et novatrice. Les banques établies doivent donc déployer des efforts accrus pour devancer cette concurrence. Voici quelques recommandations pour les banques en vue de les aider à accroître et à consolider leur positionnement concurrentiel.

1. Investir dans des capacités de protection pour la banque et le consommateur – Le sondage de CGI démontre que la peur et le manque de confiance sont des enjeux importants auprès des consommateurs. Ils ont peur du vol de données et d’identité, ainsi que de la fraude. Ils s’attendent à ce que les banques augmentent leur niveau de sécurité.
2. Définir et maîtriser ses propres stratégies et feuilles de route de l’innovation – Assurez-vous d’avoir une stratégie d’innovation unique et adaptée à vos approches et à votre marché. Ne vous contentez pas de suivre la stratégie d’une autre banque sous prétexte qu’elle bénéficie d’une bonne couverture médiatique.
3. Innover à l’interne et grâce aux partenariats avec les FinTech – Assurez-vous d’avoir un bon équilibre entre les activités internes et celles effectuées par l’entremise de partenariats. Prenons l’exemple des conseillers en ligne. Bon nombre d’entre eux sont des entreprises de technologies financières, mais certains acteurs traditionnels, comme Schwab, ont développé leurs propres services de conseils en ligne afin de répondre à la demande du marché. Dans certains cas, les banques établissent des partenariats fructueux avec les FinTech ou font l’acquisition de ce type d’entreprises pour offrir de nouveaux services qu’elles mettraient trop de temps à développer elles-mêmes.
4. Optimiser les démonstrations de faisabilité et les projets pilotes et minimiser les risques pour les consommateurs – Il n’est pas recommandé pour les banques de simplement s’approprier un nouveau service FinTech. En dépit du processus initial de validation, il est à prévoir que des enjeux surgiront et exposeront les clients et la banque au risque. Pour minimiser ce risque, investissez dans des démonstrations de faisabilité et des projets pilotes avant de mettre de nouveaux services sur le marché.

Recommandations pour les entreprises de technologies financières

Malgré les progrès qu’elles ont faits en lançant de nouveaux services numériques à valeur ajoutée et en accaparant une part du marché, les FinTech font face à un défi de taille. Le sondage de CGI démontre que les consommateurs préfèrent de loin continuer d’avoir recours à leur institution financière actuelle, principalement en raison d’un manque de confiance envers les nouveaux fournisseurs de services. Accéder à ces consommateurs et établir un lien de confiance avec eux constituent des enjeux majeurs pour les entreprises de technologies financières.

Voici cependant quelques recommandations afin de surmonter ces obstacles.

1. Repenser sa stratégie de sortie – Plusieurs entreprises de technologies financières aspirent à devenir le prochain PayPal. Elles établissent des liens directement auprès des clients et offrent des services novateurs, puis lancent un premier appel public à l’épargne. Mais cette méthode s’avère peu fructueuse pour de nombreuses organisations puisque les consommateurs préfèrent largement recevoir ces nouveaux services par l’entremise de leur banque. L’établissement de partenariats avec les banques est sans doute l’approche la plus garante de succès.
2. Établir des partenariats pour accéder aux consommateurs – Gagner la confiance des consommateurs qui préfèrent les banques traditionnelles est une tâche considérable. Lorsque les FinTech sont apparues sur le marché, peu d’entre elles se sont souciées du marketing. Si de plus en plus de ces organisations investissent en activités de marketing aujourd’hui, elles n’ont pas les ressources nécessaires pour accaparer une part importante de clients directs. Le partenariat avec les banques est une méthode abordable et efficace pour accéder aux consommateurs et surmonter le défi consistant à établir un climat de confiance.
3. Obtenir les commentaires approfondis des clients de façon précoce et régulière – Les FinTech qui obtiennent du succès ne se contentent pas de lancer de nouveaux services. Elles investissent pour comprendre les attentes des clients par l’entremise de groupes de discussion et de réflexion, de lancements de solutions en mode bêta, de sondages, etc. Il est important de faire évoluer l’offre de services en fonction des commentaires des clients pour se doter d’un avantage concurrentiel.
4. Informer les clients pour accroître la sensibilisation et la confiance – En plus d’établir des partenariats avec les banques, les chefs de file investissent dans l’information destinée aux clients afin d’établir la confiance. Elles les informent au sujet de leurs procédés, de la tarification et des offres de services à valeur ajoutée, et de ce fait, renforcent la relation client.

En résumé, la concurrence entre les entreprises de technologies financières et les banques traditionnelles peut jeter les bases d’un jeu à somme nulle, où le consommateur est le prix à remporter, mais échappe aux deux équipes à moins que celles-ci ne concertent leurs efforts afin de combler leurs manques individuels. Grâce à ces partenariats, les FinTech peuvent accéder aux consommateurs qui hésitent à placer leur confiance en de nouveaux acteurs du marché et les banques peuvent proposer de nouveaux produits et services afin de développer et de consolider les relations avec leurs clients. Les deux parties devraient songer à accélérer le rythme d’établissement de partenariats afin de bénéficier des avantages d’une collaboration favorable à la fois aux consommateurs et aux organisations.

Pour obtenir davantage d’information, n’hésitez pas à télécharger notre sondage Perturbations liées aux technologies dans le secteur des services financiers, ou à communiquer avec moi pour toute question.

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